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案例分析題
臺灣家具業(yè)曾在1990年前享譽世界。但隨著環(huán)境變化和大陸開放后臺灣產(chǎn)業(yè)外移，截止目前，留在臺灣的家具生產(chǎn)廠家不到30%，外銷產(chǎn)值每年不到新臺幣15億元；而內(nèi)銷市場由于IKEA、HOLA等外國企業(yè)搶占50%以上份額，導致許多企業(yè)面臨困境。于是很多企業(yè)紛紛引入平衡計分卡，希望幫助企業(yè)走出困境。
2012年臺灣某家具公司年初的客戶量為2000個，年末的客戶量為2100個，2012年新增客戶量為300個；2012年該公司為新增客戶王先生提供的服務(wù)成本為5000元，在該客戶獲得的凈利潤為400元。2012年平均每件家具的加工時間為40小時，檢測時間為2小時，等待時間為3小時，移動時間為4小時。2012年年初的員工總數(shù)為820人，年末的員工總數(shù)為850人，員工流失人數(shù)為100人。
要求：
?。?）回答平衡計分卡中“平衡”的含義；
?。?）回答在顧客層面，需要設(shè)定哪些業(yè)績指標；
?。?）計算該家具公司2012年的客戶保有率、客戶獲得率；
（4）計算該家具公司2012年針對新增客戶王先生的利潤率；
（5）計算2012年該家具公司的生產(chǎn)周期效率；
（6）計算2012年該家具公司的員工流失率；
?。?）回答要有效使用平衡計分卡，將平衡計分卡的四個層面與公司戰(zhàn)略相整合，需要遵守的三個原則。
答案與解析：
?。?）平衡計分卡中的“平衡”包括如下含義：①財務(wù)業(yè)績與非財務(wù)業(yè)績的平衡；②與客戶有關(guān)的外部衡量以及與關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程和學習成長有關(guān)的內(nèi)部衡量的平衡；③領(lǐng)先指標和滯后指標設(shè)計的平衡；④結(jié)果衡量（過去努力的結(jié)果）與未來業(yè)績衡量的平衡。
?。?）在顧客層面，管理者需要首先確定細分市場和細分客戶，然后設(shè)定相應的業(yè)績指標來考核其業(yè)務(wù)單元開發(fā)并維持目標細分客戶的能力。具體的業(yè)績指標包括市場份額、客戶保有和忠誠度、客戶獲得率、客戶滿意度、客戶盈利性。
（3）客戶保有率＝（2100－300）/2000×100%＝90%
客戶獲得率＝300/2000×100%＝15%
?。?）該客戶利潤率＝400/5000×100%＝8%
?。?）生產(chǎn)周期效率＝40/（40＋2＋3＋4）＝0.82
?。?）員工流失率＝100/〔（820＋850）/2〕×100%＝11.98%
?。?）①各個層面的指標間具有因果關(guān)系；②結(jié)果計量指標與業(yè)績動因相關(guān)聯(lián)；③與財務(wù)指標掛鉤。
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