精心打造12366納稅服務(wù)品牌——深圳市國稅局

　　高頓網(wǎng)校小編在10月16號為大家?guī)硪黄斀?jīng)財稅資訊：精心打造12366納稅服務(wù)品牌——深圳市國稅局，敬請財經(jīng)界人士們的關(guān)注。
　　作為全國*9家納稅服務(wù)呼叫中心，深圳國稅12366納稅服務(wù)熱線從2000年11月1日正式開通至今，歷經(jīng)十四年。熱線成立以來，按照國家稅務(wù)局總局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出要將12366納稅服務(wù)熱線的工作重心由以規(guī)?；ㄔO(shè)為主轉(zhuǎn)向以專業(yè)化應(yīng)用為主的要求，以打造專業(yè)化的納稅服務(wù)品牌為主，從服務(wù)品質(zhì)提升、運行管理提升、人員素質(zhì)提升、納稅人體驗提升四個維度打造深圳國稅12366專業(yè)化形象，讓納稅人得到更優(yōu)、更全、更精的系統(tǒng)性專業(yè)化咨詢服務(wù)。

　　目前，12366納稅服務(wù)熱線已成為廣大納稅人和老百姓熟知的號碼。一根小小的電話線，傳遞的是深圳國稅人聽得見的納稅服務(wù)。上半年以來，深圳國稅12366納稅服務(wù)熱線以便民辦稅春風(fēng)行動為契機，在保證熱線質(zhì)量的前提下，進一步深挖潛力，提高服務(wù)水平，熱線人工接受咨詢近46萬個，在線客服總接入數(shù)近3萬5千人次，8月，熱線整體接通率為92.76%，創(chuàng)歷年新高。

　　近期，國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司領(lǐng)導(dǎo)來到深圳國稅局12366熱線，對熱線開展的各類員工培訓(xùn)、減壓活動等表示贊賞，并指出要創(chuàng)新機制，探索納稅人培訓(xùn)的新途徑、新方法，進一步提高新辦納稅人的培訓(xùn)水平，努力從源頭減少12366話務(wù)量，提高12366接通率，深圳國稅局分管納稅服務(wù)工作的桂乃?？倳嫀熍阃H臨現(xiàn)場檢查咨詢服務(wù)工作，對熱線不斷創(chuàng)新服務(wù)技能、完善服務(wù)理念表示支持與鼓勵，提出繼續(xù)做好12366熱線服務(wù)是服務(wù)稅收中心工作，踐行“三個滿意”標準的一項重要工作。

　　深圳國稅12366熱線現(xiàn)有坐席人員81人，其中公務(wù)員53人，稅收協(xié)管員28人，分別來自稅收、會計、法律、計算機等專業(yè)，平均年齡25歲，其中不乏注冊稅務(wù)師、注冊會計師、中級經(jīng)濟師等專業(yè)人才。

　　隨著稅收征管改革的深入推進，對外涉稅咨詢渠道的高度統(tǒng)一，深圳國稅12366咨詢熱線納稅咨詢需求數(shù)在全國省級單位中僅次于上海、江蘇、廣東省，為全國最繁忙的熱線之一，原有坐席數(shù)量已遠遠不能滿足實際需求。為提高12366熱線的接通率和納稅人滿意度，2013年，深圳國稅提出建設(shè)一支12366公務(wù)員坐席隊伍，計劃分批從基層分局選拔一批業(yè)務(wù)基礎(chǔ)扎實、具有服務(wù)干勁的優(yōu)秀青年公務(wù)員到12366掛職，2013至2014年已選拔53名優(yōu)秀青年公務(wù)員，今后逐步將深圳國稅12366打造成青年干部的培養(yǎng)基地。

　　“對于我這種新晉大學(xué)生來說，業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)是放在工作的首要地位的，而12366更是理想的學(xué)習(xí)基地，當(dāng)聽說有機會去到12366進行兩年的掛職鍛煉時，我毫不猶豫報上了自己的名字。盡管心里有了一點小小的忐忑，但走進12366寬敞明亮的工作間，伴隨著起此彼伏的電話鈴聲、有條不紊的專業(yè)解答，讓我仿佛走進了一家大企業(yè)的工作室。在這里，完全看不到一絲一毫的浮華和懈怠，每個人臉上的微笑都是為了服務(wù)納稅人而綻放。‘您好，關(guān)于您咨詢的問題可以在財稅2013年106號文第二十七條里找到相關(guān)解釋......’，旁邊一位師姐給納稅人的解答讓我大感不虛此行。”這是作為掛職公務(wù)員之一梁立峰掛職日記里摘取的一段話。

　　“剛剛上崗的我們，還以為70個的日接線標準，是我們無法企及的高度，現(xiàn)在的我們已經(jīng)能夠熟練的解答納稅人的各種問題，一天可以接到80、90，甚至100多個電話。時間和經(jīng)驗給了我知識，更培養(yǎng)了我嚴謹?shù)乃季S模式，刨根問底的求知態(tài)度，一絲不茍的工作習(xí)慣。”另一名掛職公務(wù)員肖馥分享其工作感悟到。

　　同時熱線以服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果數(shù)據(jù)為依據(jù)，還將待崗?fù)嘶貦C制引入到公務(wù)員坐席管理中，待崗處理與個人收入掛鉤，重點鼓勵業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及提高工作責(zé)任心。待崗考核分以60分為及格線，待崗考核及格，且待崗當(dāng)月不存在“待崗實施條件”所列情形，次月方可復(fù)崗。待崗考核不及格的，退回原單位。待崗考核及格，但出現(xiàn)“待崗實施條件”所列情形的，次月繼續(xù)待崗。

　　12366熱線除了重點從理論培訓(xùn)、實踐鍛煉等方面加強對座席人員的培養(yǎng)教育外；還以自愿報名加小組推薦的方式，將一些業(yè)務(wù)知識較強、具備強烈的求知欲、窮根究底的探討精神和足夠的責(zé)任心的咨詢員納入業(yè)務(wù)提升小組名單，根據(jù)工作需要采取短期借調(diào)的方式，安排業(yè)務(wù)提升小組成員在一定期限內(nèi)從事咨詢答復(fù)、政策調(diào)研、培訓(xùn)輔導(dǎo)、教材編寫等工作，表現(xiàn)突出的流動咨詢員將成為管理類崗位和綜合業(yè)務(wù)崗的候選人；每月根據(jù)績效考核數(shù)據(jù)對工作人員進行“服務(wù)之星”、“飛躍進步獎”、“服務(wù)*3獎”等評比激勵，打造明星坐席，有效提升全體人員的工作熱情和工作質(zhì)效。每天中午午休時間和下午下班之后，當(dāng)你靜下心來側(cè)耳傾聽，一定能注意到辦公室的不少角落里“嗒、嗒、嗒……”續(xù)續(xù)斷斷敲打鍵盤的聲音，那就是咨詢員在利用業(yè)余時間充實稅務(wù)知識。稅務(wù)新政策的出臺，操作實務(wù)的更新替舊，納稅人來電咨詢，無論是出于主動的了解還是被動的詢問，咨詢員都需要給予最全面、最準備的有效引導(dǎo)，在12366的大家庭里，每一位成員都會養(yǎng)成一個習(xí)慣，堅持每天利用業(yè)務(wù)時間研讀新的稅收文件，查閱知識庫，了解稅收新政策，遇到不能解決的問題及時登記疑難，或者虛心向同事請教。

　　“規(guī)矩”是中國人使用頻率特別高的一個詞，12366納稅服務(wù)熱線的“規(guī)矩”是細致而又嚴格的。成立至今，深圳國稅12366積累了多年服務(wù)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗，先后制定了《納稅咨詢服務(wù)管理辦法》、《12366納稅服務(wù)熱線工作協(xié)調(diào)辦法》等三十余項日常工作制度，涵蓋了咨詢員績效考核、能級評定、工作規(guī)范、日常學(xué)習(xí)、考勤管理、部門間協(xié)調(diào)工作等范疇，并通過加強底線思維建設(shè)，以扣分和特別加分相結(jié)合的方式，即規(guī)范約束了坐席人員的服務(wù)行為，又激勵了坐席人員工作的主動性和積極性。有效統(tǒng)一了質(zhì)檢標準、流程規(guī)范、服務(wù)形象，保證了12366熱線工作有條不紊的運行。

　　說起熱線制度，304話務(wù)員程林君如數(shù)家珍：“細到每日的指紋打卡考勤，超出規(guī)定時間打卡的則會按具體情況按遲到、早退、曠工處理；60分的日接標準包括70個通話次數(shù)、3.5小時通話量，且工時利用率應(yīng)達到70%；每個月的月中和月末都會進行業(yè)務(wù)測試，測試成績也直接進入目標管理考核……”其中考核的重要組成部分便是語音通話質(zhì)量定期抽檢制度，考核組由品質(zhì)管理崗、綜合管理崗、組長崗與業(yè)務(wù)提升小組共同組成，按月抽取每位坐席員14個錄音，具體包括“服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、特殊情形”等3大項29個小項，并嚴格按照12366納稅服務(wù)熱線錄音質(zhì)檢評分標準評分，建立“按日質(zhì)檢，每周通報、月度分析、年度總結(jié)”通報機制；定期組織專項質(zhì)檢，如1到5月份開展服務(wù)質(zhì)量專線質(zhì)檢，通過強調(diào)使用規(guī)范用語確保熱情周到的服務(wù)態(tài)度；對咨詢服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象和問題當(dāng)場予以指正，促其及時改進，對咨詢服務(wù)答復(fù)有偏差，立即回撥咨詢?nèi)耍鲃舆M行糾正；歸納共性問題更新知識庫內(nèi)容，有效地提高了服務(wù)座席一次答復(fù)率和答復(fù)質(zhì)量。截止8月底今年共質(zhì)檢話務(wù)逾4514條，話務(wù)準確率達86.09%。

　　“據(jù)統(tǒng)計，征管流程類問題占熱線電話內(nèi)容的比重較大，達60%至70%，為統(tǒng)一答復(fù)口徑，杜絕納稅人習(xí)慣就同一問題多次咨詢熱線甚至多次往返稅務(wù)機關(guān)辦不成事情，致使電話需求量上升的情況，所以從6月起我們對全體咨詢員開展辦稅流程類問題專項質(zhì)檢，凡此類問題，咨詢員必須嚴格按照現(xiàn)有文件、征管規(guī)程和市局業(yè)務(wù)部門有關(guān)規(guī)定給予納稅人答復(fù)，力求通過高標準、嚴監(jiān)控，達到促統(tǒng)一、保質(zhì)量的目標；針對征管規(guī)程未明確或部分分局執(zhí)行不統(tǒng)一的問題，我們會轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)處室研究確認，并及時更新制作辦稅流程問題的答復(fù)手冊，在全市范圍內(nèi)給予納稅人準確權(quán)威的統(tǒng)一涉稅指引，”深圳國稅局納稅服務(wù)處有關(guān)負責(zé)人提到，“同時對納稅人若嚴格按照文件、征管規(guī)程或市局有關(guān)規(guī)定卻無法在各單位成功辦稅的，開通語音留言特別救濟專線，為納稅人提供救助服務(wù)。”而這正好也與日前全國下發(fā)的《全國縣級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范（1.0版）》文件精神吻合，通過規(guī)范咨詢口徑、工作流程和作業(yè)標準，力求實現(xiàn)咨詢服務(wù)流程化、操作規(guī)范化、模版標準化。這種“一線接入、座席集中、統(tǒng)一管理、標準解答”的語音服務(wù)模式，不僅能夠及時、迅速解決來電人的問題，而且有利于統(tǒng)一政策解釋口徑，保障答復(fù)質(zhì)量。

　　在過去十余年的發(fā)展中，深圳國稅12366從最初的人工服務(wù)擴展到短信提醒、網(wǎng)上提問、自動語音、傳真服務(wù)等全方位的咨詢服務(wù)形式。2010年4月，熱線正式在全市國稅系統(tǒng)內(nèi)推行遠程座席，并于2012年實現(xiàn)了直線撥打的功能，熱線對中心坐席與區(qū)（分）局遠程座席業(yè)務(wù)范圍進行了劃分，規(guī)定了允許轉(zhuǎn)接遠程座席的業(yè)務(wù)范圍，遠程座席崗負責(zé)納稅人致電熱線咨詢的區(qū)分局特殊要求、例外事項、疑難問題和非業(yè)務(wù)問題等四大類區(qū)分局特色業(yè)務(wù)，今年1至8月，遠程坐席ivr呼入量逾95000個，中心坐席向各單位遠程座席轉(zhuǎn)接了具有區(qū)分局特色的業(yè)務(wù)咨詢電話近2500個，及時有效解決了納稅人的問題，受到了納稅人的廣泛好評；2014年3月，熱線在深圳國稅門戶網(wǎng)站和深圳國稅納稅服務(wù)微信公眾平臺啟用了在線客服咨詢的功能，網(wǎng)站咨詢量月均達2610次，呈跳躍式上升趨勢，有效分流了電話咨詢量。

　　除此之外，為了充分挖掘來電咨詢內(nèi)容的信息價值，熱線建立了納稅人咨詢信息分析處理機制，對外一直致力于稅法知識的宣傳，定期編發(fā)《12366稅務(wù)咨詢簡報》、編寫各類稅法宣傳手冊和培訓(xùn)教材，發(fā)布近期涉稅注意事項，集中專項解讀熱點、難點問題。如9月1日起，根據(jù)《國家稅務(wù)總局關(guān)于國際貨物運輸代理服務(wù)有關(guān)增值稅問題的公告》（國家稅務(wù)總局公告2014年第42號）規(guī)定，試點納稅人通過其他代理人，間接為委托人辦理貨物的國際運輸、從事國際運輸?shù)倪\輸工具進出港口、聯(lián)系安排引航、靠泊、裝卸等貨物和船舶代理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，可以免征增值稅。8月開始，便有大批納稅人咨詢以上問題，熱線通過與相關(guān)業(yè)務(wù)部門合作，確保該政策宣傳到位，如通過國稅網(wǎng)站、短信、微信等公眾平臺發(fā)布該政策的具體執(zhí)行通知，并在網(wǎng)站首頁提示*7的納稅人培訓(xùn)安排，大大降低了納稅人對相關(guān)問題的咨詢量。對內(nèi)按月編制《12366咨詢簡報》，反映納稅人心聲，向相關(guān)部門提出工作建議。該機制建立以來，在找準納稅人的服務(wù)需求，查找工作存在的不足方面發(fā)揮了作用。2014年熱線共通報稅情直報3份、稅情周報28份，有效促了征管機制不斷完善。

　　“您好，這里是深圳國稅12366納稅服務(wù)熱線。經(jīng)了解，您昨天多次撥打我們的電話，現(xiàn)在想對您做一個電話回訪。”6月以來，12366品質(zhì)管理員胡麗每天都有項新任務(wù)——電話回訪，主要對當(dāng)天撥打三次以上占線的納稅人一一回訪，聽取他們的評價、意見及建議，收集納稅人需求。在回訪中，如發(fā)現(xiàn)中心座席或各區(qū)分局遠程座席咨詢解答存在錯誤的，積極采取補救措施，及時告知原座席員，并要求其在一個工作日內(nèi)回訪納稅人予以糾正，有效的提升納稅人滿意度。

　　針對不同時期的政策熱點及咨詢高峰期，熱線會合理安排坐席，抽調(diào)部分業(yè)務(wù)骨干組成專線坐席員開通對應(yīng)的業(yè)務(wù)專線，如在所得稅匯算清繳期間開通企業(yè)所得稅匯算清繳專線，小規(guī)模申報期間開通小規(guī)模納稅人增值稅按季申報專線，提高熱線整體工作效率，并在網(wǎng)站首頁提示*7的納稅人培訓(xùn)安排，大大降低了納稅人對相關(guān)問題的咨詢量；在咨詢高峰期是設(shè)立應(yīng)急機制，要求組長崗和質(zhì)檢崗人員每日參與接線。

　　近日，深圳國稅局納稅服務(wù)處有關(guān)負責(zé)人便接到某公司辦稅人員吳女士的電話“您好！我是特地來電表揚你們的265號工作人員的，她服務(wù)態(tài)度實在太好了！在她的幫助下，我的問題已解決。”原來吳女士于前幾日致電12366咨詢提供離岸外包服務(wù)發(fā)票開具的涉稅問題，由于該問題屬于當(dāng)場不能立即答復(fù)的難點內(nèi)容，265號咨詢員路貝貝及時幫其登記了工單，并于1日后及時回電，回電時納稅人對工單答復(fù)提出了異議，咨詢員再次核實情況并詳細答復(fù)了納稅人。電話里吳女士對咨詢員熱情周到的服務(wù)表達了謝意。

　　“其實，這只是個再平凡不過的案例，日常工作中，我們咨詢員接觸到太多這樣的納稅人了，盡己所能，與人為善，讓納稅人最終滿意地掛上電話，這是我們每位咨詢員始終如一的服務(wù)宗旨。”路貝貝說到。而這樸素的幾句話，也道出了每一位熱線成員的心聲。
　　來源：深圳市國家稅務(wù)局

 

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