近期，江蘇省徐州市地稅局為進(jìn)一步快速響應(yīng)納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求，按照國(guó)家稅務(wù)總局、省地稅局12366升級(jí)工作要求，圍繞“便捷高效的辦稅服務(wù)”和“精準(zhǔn)有效的遵從引導(dǎo)服務(wù)”兩大核心任務(wù)，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)思維，全面建設(shè)集“咨詢中心、需求中心、指揮中心”三位一體的12366熱線體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅服務(wù)工作的有力支撐，讓納稅人更有獲得感。
一是調(diào)結(jié)構(gòu)。
一方面調(diào)整人員、崗位設(shè)置。從重前臺(tái)輕后臺(tái)的人員崗位結(jié)構(gòu)向后臺(tái)支撐前臺(tái)、前后臺(tái)整體聯(lián)動(dòng)的崗位結(jié)構(gòu)調(diào)整，通過強(qiáng)化對(duì)來電數(shù)據(jù)的歸集整理和統(tǒng)計(jì)分析，強(qiáng)化對(duì)咨詢服務(wù)的質(zhì)量監(jiān)控，強(qiáng)化專家團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)支撐力度，進(jìn)一步健全涉稅信息集中發(fā)布機(jī)制，依托后臺(tái)扎實(shí)有效的業(yè)務(wù)支撐，切實(shí)提高12366座席咨詢服務(wù)一次性問題解決率。
另一方面調(diào)整咨詢方式、渠道。從重語(yǔ)音咨詢輕在線咨詢向運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維集成多元互聯(lián)的咨詢服務(wù)調(diào)整，通過規(guī)范12366知識(shí)庫(kù)運(yùn)維，充分發(fā)揮知識(shí)庫(kù)對(duì)熱線的支撐作用，提高咨詢應(yīng)對(duì)效率；開發(fā)使用智能機(jī)器人咨詢系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)人工咨詢與智能咨詢有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)線上、線下雙融合，為納稅人提供7*24小時(shí)一體化的咨詢服務(wù)。
二是調(diào)流程。
從雙向單一的訴求+反饋流程向多向發(fā)散的結(jié)果利用流程調(diào)整。
緊緊圍繞“問題導(dǎo)向”和“需求導(dǎo)向”，建立12366服務(wù)數(shù)據(jù)定期收集和分析機(jī)制，通過對(duì)12366熱線、辦稅服務(wù)廳現(xiàn)場(chǎng)咨詢、納稅人之家反饋、網(wǎng)站意見征集調(diào)查等多渠道對(duì)納稅人需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)征集和精確采集，通過后臺(tái)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、歸集，將分析結(jié)果綜合反饋利用到納稅人、辦稅服務(wù)廳等服務(wù)平臺(tái)以及征、評(píng)、管、查等部門，實(shí)現(xiàn)“滿足合理需求—獲得較高滿意度—達(dá)到良好遵從度”的服務(wù)成效。
三是調(diào)內(nèi)容。
從單一的咨詢宣傳內(nèi)容向多元的大數(shù)據(jù)應(yīng)用內(nèi)容調(diào)整。
將12366由單純的納稅咨詢向集稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)于一體的綜合性平臺(tái)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)稅法宣傳從稅務(wù)機(jī)關(guān)“主導(dǎo)”到納稅人“點(diǎn)單”；納稅咨詢從“答您所問”到“先您所想”；辦稅服務(wù)從“足不出戶”到“如影隨形”；權(quán)益保護(hù)從“事后滅火”到“事先防范”，通過一系列高“含金量”的升級(jí)工作“組合拳”，讓來電咨詢的納稅人收獲滿滿的“獲得感”。
本文來源：江蘇省地方稅務(wù)局