聰明的企業(yè)對待客戶的態(tài)度是怎樣的？是一味追求成本制造殘次品來透支客戶的信任，還是一味追求質(zhì)量不顧成本使自己僅能糊口？這兩個(gè)都不是可取的做法，聰明的企業(yè)能留住客戶的心，又不使自己陷入困境，如何才能做到這一點(diǎn)呢？質(zhì)量成本管理功不可沒，作為管理會計(jì)的重要議題，它強(qiáng)調(diào)用最經(jīng)濟(jì)的方式做出令客戶最滿意的產(chǎn)品，增加客戶的粘度，使得公司的利潤與客戶的忠誠掛鉤。
　　何謂質(zhì)量成本？
　　質(zhì)量成本的概念最早是由美國質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆在20世紀(jì)50年代提出，他主張把質(zhì)量預(yù)防費(fèi)用和檢驗(yàn)費(fèi)用與產(chǎn)品不合格要求所造成的廠內(nèi)損失和廠外損失一起加以考慮。
　　什么是廠外損失呢？
　　“就是最終用戶造成的直接損失，比如退貨或者換貨，當(dāng)然像這樣的是最少的損失。還有的客戶會因?yàn)樘峁┑漠a(chǎn)品不合格，或者因?yàn)橘|(zhì)量問題而給造成的除了直接損失之外的間接損失，這就是質(zhì)量成本考慮的問題”，日前，在高頓財(cái)務(wù)培訓(xùn)舉行的一次管理會計(jì)實(shí)踐沙龍上，浙江省機(jī)電集團(tuán)財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人俞樂平介紹說。
　　質(zhì)量成本的四個(gè)維度
　　質(zhì)量成本包括“預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本”四個(gè)維度，這四個(gè)維度很好的概括了公司在產(chǎn)品質(zhì)量上應(yīng)投入那些關(guān)注點(diǎn)。
　　作為質(zhì)量成本四維度之一的預(yù)防成本是指用于預(yù)防不合格品等故障所發(fā)生的費(fèi)用。包括為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計(jì)劃等的費(fèi)用，這類成本是為預(yù)防產(chǎn)品不合格而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用、資源支出。
　　第二個(gè)維度鑒定成本，是指用于評定產(chǎn)品是否滿足合同雙方確定的質(zhì)量水平所發(fā)生的費(fèi)用。主要包括.進(jìn)料檢驗(yàn)費(fèi)、工序檢驗(yàn)費(fèi)、成品檢驗(yàn)費(fèi)、品管部門辦公費(fèi)、品管部門辦公費(fèi)等。
　　第三個(gè)維度是內(nèi)部損失成本，是指用于產(chǎn)品交付前，因不滿足合同雙方確定的質(zhì)量水平所發(fā)生的費(fèi)用。主要包括廢品損失、返工損失、質(zhì)量降級損失、停工損失等
　　最后一個(gè)維度是外部損失成本，指用于產(chǎn)品交付后，因不滿足合同雙方確定的質(zhì)量水平，導(dǎo)致索賠、修理、更換等所發(fā)生的一切費(fèi)用。信譽(yù)損失同屬外部損失成本，但一般無法用金錢來度量。
　　質(zhì)量成本的兩個(gè)代價(jià)
　　質(zhì)量成本作為價(jià)值鏈當(dāng)中的一個(gè)重點(diǎn)，受到了企業(yè)越來越廣泛的關(guān)注。在質(zhì)量成本構(gòu)成當(dāng)中，有兩個(gè)代價(jià)，一個(gè)是符合質(zhì)量成本要求的代價(jià)，一個(gè)是不符合質(zhì)量成本要求的代價(jià)。
　　“符合質(zhì)量成本要求的代價(jià)是針對于那些合格的產(chǎn)品而言的，這些產(chǎn)品可以投放市場、為消費(fèi)者所接受，但對這個(gè)產(chǎn)品還是有預(yù)防的成本”，俞樂平提到，“品質(zhì)管理部門所需要的預(yù)防成本，還有鑒定的成本，包括檢驗(yàn)、鑒定、檢測等屬于這類代價(jià)。”
　　不符合要求的代價(jià)包括內(nèi)部失敗的成本和外部失敗的成本。很多企業(yè)有質(zhì)保金，涉及到維修費(fèi)用的預(yù)提。
　　全面質(zhì)量管理是衡量管理水平的標(biāo)尺
　　有質(zhì)量成本的存在，就有質(zhì)量成本的管理，企業(yè)一定要重視起來，這不僅是為了維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)，對于增加市場競爭力也是很關(guān)鍵的。
　　“通過對一段時(shí)期質(zhì)量成本的管理，可以找到本企業(yè)質(zhì)量成本構(gòu)成的a1比例，進(jìn)而確定滿足顧客要求的a1質(zhì)量水平，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益”，就這一問題，高頓管理會計(jì)研究中心的Chris也提出了自己的觀點(diǎn)。
　　開展質(zhì)量成本管理的另一個(gè)好處是可以使經(jīng)濟(jì)工作人員了解質(zhì)量，對于工程技術(shù)人員來說也可以增加經(jīng)濟(jì)觀念，有利于提高企業(yè)的管理水平，增強(qiáng)企業(yè)競爭力。
　　那么質(zhì)量管理的水平是越高越好嗎？Chris認(rèn)為，質(zhì)量成本既不是越高越好，也不是越低越好，而應(yīng)是適宜的。每個(gè)企業(yè)的情況不一樣，但一定存在一個(gè)質(zhì)量與成本的a1狀態(tài)，適宜的質(zhì)量成本的衡量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是企業(yè)的產(chǎn)品處于顧客最滿意的質(zhì)量狀態(tài)；同時(shí)，企業(yè)又獲得a1的經(jīng)濟(jì)效益。
　　在這個(gè)競爭越來越激烈的社會，企業(yè)要想脫穎而出，使自己立于不敗之地，質(zhì)量永遠(yuǎn)是*9要素。當(dāng)成本與質(zhì)量達(dá)到a1狀態(tài)的時(shí)候，客戶才能既叫好又叫座，企業(yè)在收獲忠實(shí)粉絲的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了自己的*5收益。
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