如果要從網(wǎng)點(diǎn)中選出一個(gè)最累的崗位，可能各崗位行員都有自己的心聲，可是如果從網(wǎng)點(diǎn)中選出一個(gè)最忙的崗位，相信排行*9的候選者非大堂經(jīng)理莫屬！
特別是那些業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)，“要引導(dǎo)客戶(hù)，要分流，還要幫忙填單、復(fù)印，教客戶(hù)操作網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備，要維護(hù)大堂現(xiàn)場(chǎng)秩序，有時(shí)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)情緒激動(dòng)的客戶(hù)，還得安撫……”
在一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)銷(xiāo)售流程中，大堂經(jīng)理就像是一個(gè)樞紐，是維持現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程順暢轉(zhuǎn)動(dòng)的交通樞紐。
可是現(xiàn)實(shí)情況是，這個(gè)樞紐所負(fù)載的“流量”已經(jīng)不堪重負(fù)，如何幫助大堂經(jīng)理這個(gè)樞紐“減負(fù)”，從而保障它能夠順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，則是很多網(wǎng)點(diǎn)在塑造服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程時(shí)首先需要解決的問(wèn)題。
銀行網(wǎng)點(diǎn)中選出一個(gè)最累的崗位
“負(fù)”從何處來(lái)？
大堂經(jīng)理的工作“重負(fù)”，究其原因主要有兩點(diǎn)：一是大堂經(jīng)理對(duì)自己的崗位職責(zé)不清楚，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)有什么問(wèn)題大堂經(jīng)理都會(huì)參與其中，找不到崗位重點(diǎn)工作；二是大堂經(jīng)理不能利用網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的人力、物力，不能有效的分解工作任務(wù)。找到了問(wèn)題的癥結(jié)，我們就好對(duì)癥下藥，幫大堂經(jīng)理將這些“重負(fù)“逐一減輕了。
“負(fù)”往何處解？
我們把大堂經(jīng)理的工作定位為廳堂的管理、客戶(hù)的引導(dǎo)分流、識(shí)別和轉(zhuǎn)介、處理客戶(hù)投訴，與柜員、理財(cái)經(jīng)理的工作協(xié)作，共六項(xiàng)重點(diǎn)工作。
在筆者走訪過(guò)的網(wǎng)點(diǎn)中，總結(jié)發(fā)現(xiàn)實(shí)際最繁忙的工作分別為：識(shí)別和分流客戶(hù)、填單臺(tái)的咨詢(xún)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)氛圍的制造、授權(quán)、與柜員的協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)、自助設(shè)備的管理。
制造營(yíng)銷(xiāo)氛圍
在很多網(wǎng)點(diǎn)我們可喜的見(jiàn)到大堂經(jīng)理會(huì)在客戶(hù)等候區(qū)遞上產(chǎn)品折頁(yè)，這是非常好的銷(xiāo)售習(xí)慣，但是大堂經(jīng)理對(duì)每位客戶(hù)逐一的講解產(chǎn)品特點(diǎn)，這樣又加大了自己的工作量。事實(shí)上，給每位客戶(hù)遞上的產(chǎn)品折頁(yè)是“撒網(wǎng)”的一個(gè)過(guò)程，那我們?nèi)绾斡行У氖r(shí)的“收網(wǎng)”呢？另外在營(yíng)銷(xiāo)氛圍上還有哪些我們可以“減負(fù)”的地方呢？
【建議】
1.我們不用給每一位客戶(hù)去講解產(chǎn)品，大堂經(jīng)理發(fā)完折頁(yè)后，需要在等候區(qū)附近觀察，觀察哪位客戶(hù)在專(zhuān)注的看產(chǎn)品折頁(yè)且看的時(shí)間較長(zhǎng)，或者直接找大堂經(jīng)理詢(xún)問(wèn)折頁(yè)上產(chǎn)品信息的這些客戶(hù)，才是我們的目標(biāo)客戶(hù)。
尋找到目標(biāo)客戶(hù)再上前講解，既省時(shí)又提高了效率。那些沒(méi)有看我們折頁(yè)的客戶(hù)他的需求度是非常低的，我們不用耗費(fèi)太多的時(shí)間。對(duì)于客戶(hù)提出的較為專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題或提出的問(wèn)題較多，說(shuō)明該客戶(hù)對(duì)此項(xiàng)產(chǎn)品較為感興趣，我們應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)轉(zhuǎn)介給我們的理財(cái)經(jīng)理，以免在一位客戶(hù)身上耽誤太多的時(shí)間，失去更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。
2.大堂經(jīng)理在廳堂營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，可以借助銷(xiāo)售工具的使用來(lái)配合我們的營(yíng)銷(xiāo)，例如基金定投的轉(zhuǎn)盤(pán)，保險(xiǎn)收益表，計(jì)算器，大堂經(jīng)理移動(dòng)工作夾等。
一是使客戶(hù)能夠快速的了解到產(chǎn)品的特點(diǎn)和收益率，二是節(jié)省我們很多的營(yíng)銷(xiāo)時(shí)間。大多數(shù)客戶(hù)是不懂理財(cái)?shù)?，因此，有時(shí)我們向客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)，很多客戶(hù)都是一頭霧水，對(duì)收益也沒(méi)有明確的概念。如果能借助銷(xiāo)售工具來(lái)配合，客戶(hù)便可以對(duì)產(chǎn)品一目了然，對(duì)產(chǎn)品的FAB(產(chǎn)品的特性、好處、利益)也能清楚的了解，既提高了銷(xiāo)售效率也相對(duì)節(jié)省我們的時(shí)間。
3.日常請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)主管時(shí)常到廳堂進(jìn)行“游走管理”，適時(shí)的指導(dǎo)和協(xié)助大堂經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)。幫助大堂經(jīng)理挖掘潛力客戶(hù)，加強(qiáng)大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)能力。
在廳堂客戶(hù)較多的時(shí)候，網(wǎng)點(diǎn)主管也可以幫助分流、識(shí)別和營(yíng)銷(xiāo)。由于網(wǎng)點(diǎn)主管對(duì)客戶(hù)的分類(lèi)和挖掘相對(duì)較成熟，所以可以快速的進(jìn)行分類(lèi)，那么就暫時(shí)緩解了大堂客流壓力也節(jié)省了大堂經(jīng)理的時(shí)間。
與柜員的協(xié)作營(yíng)銷(xiāo)
當(dāng)大堂經(jīng)理發(fā)現(xiàn)客戶(hù)為潛力客戶(hù)時(shí)，引導(dǎo)到高柜柜員處，可以用暗示性的表情或動(dòng)作告知高柜柜員。
這樣做一是不會(huì)耗費(fèi)太多的時(shí)間在高柜柜員處，以免增加其他客戶(hù)的等候時(shí)間，引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。二是可以節(jié)省大堂經(jīng)理時(shí)間，不用在大堂經(jīng)理處耽誤太久介紹產(chǎn)品的時(shí)間。
很多網(wǎng)點(diǎn)由于大堂經(jīng)理身上背負(fù)有營(yíng)銷(xiāo)的指標(biāo)，就抓著一個(gè)客戶(hù)不放，不愿意轉(zhuǎn)介給低柜或者是理財(cái)經(jīng)理。這樣既加大了自己的工作量，又耽誤了其他客戶(hù)的時(shí)間，最后也未必會(huì)成交。善于利用團(tuán)隊(duì)的協(xié)作，成功幾率將更高。
如何解決授權(quán)問(wèn)題
現(xiàn)在還有個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理還兼著授權(quán)的職責(zé)。授權(quán)一直是大堂經(jīng)理比較頭疼的事情，很多時(shí)候大堂經(jīng)理正在忙自己業(yè)務(wù)的時(shí)候就被叫到低柜處授權(quán)，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)跑來(lái)跑去，忽略正在服務(wù)的客戶(hù)引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。但是授權(quán)又是必不可少的，那我們?cè)鯓訉⒋筇媒?jīng)理解放出來(lái)呢？
【建議】
我們一般有兩種方式代替大堂經(jīng)理來(lái)授權(quán)。
*9種方式是遠(yuǎn)程授權(quán)。將授權(quán)職責(zé)上收到授權(quán)中心。在低柜旁放置類(lèi)似于攝像頭的配置，將客戶(hù)身份證件、票據(jù)，放置攝像下，操作人員就可以在電腦上看到，由專(zhuān)門(mén)的團(tuán)隊(duì)人員負(fù)責(zé)授權(quán)，進(jìn)行集中授權(quán)。這種方式可以解放大堂經(jīng)理的授權(quán)職責(zé)，使之能節(jié)省更多時(shí)間，但是具體操作需要省行或者分行來(lái)支持和幫助，進(jìn)行統(tǒng)一整改。
第二種方式是低柜的交叉授權(quán)。顧名思義就是兩名或多名低柜相互授權(quán)，這種方式越來(lái)越多的被網(wǎng)點(diǎn)所采納，既加快了低柜的操作業(yè)務(wù)時(shí)間，也解放了大堂經(jīng)理。
“負(fù)”由何人解？
現(xiàn)在大部分網(wǎng)點(diǎn)都配備上了大堂副理和大堂保安人員，那么我們是不是可以請(qǐng)他們來(lái)幫忙呢？很多網(wǎng)點(diǎn)的保安人員有時(shí)候甚至比大堂經(jīng)理做的年頭還多，很多業(yè)務(wù)比新來(lái)的大堂經(jīng)理還要熟悉，可以抵得上半個(gè)大堂經(jīng)理。
那么我們將其重新分配工作：
大堂副理
主要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的識(shí)別、分流客戶(hù)，另外負(fù)責(zé)填單臺(tái)區(qū)域。大堂副理可以首先進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)初步的識(shí)別、分流，而大堂經(jīng)理重點(diǎn)的工作則更偏重于營(yíng)銷(xiāo)。
【建議】
大堂副理在填單臺(tái)上編上號(hào)碼，這樣客戶(hù)可以比較快的尋找到單樣。另外建議副理不要站在填單臺(tái)一直指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)，因?yàn)槲覀兊膯螛由咸顚?xiě)都很詳盡，簡(jiǎn)單告知后，請(qǐng)客戶(hù)自己填寫(xiě)。這樣做的好處一是分散了填單臺(tái)的人流量，不要都圍在填單臺(tái)。另外一點(diǎn)是可以節(jié)省大堂副理的時(shí)間來(lái)引導(dǎo)其他新進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)，以免大堂副理在指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)單子時(shí)，新進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)無(wú)人服務(wù)。
【參考話術(shù)】
您好，這是我們比較詳盡的樣單，您可以按照上面的提示填寫(xiě)，如果有不清楚的地方，我就站在那里（指叫號(hào)機(jī)附近），您可以隨時(shí)找到我。
保安人員
保安人員重點(diǎn)工作除了保護(hù)網(wǎng)點(diǎn)的安全外，還可以負(fù)責(zé)自助設(shè)備的指導(dǎo)操作。
自助設(shè)備操作日常占用大堂經(jīng)理的時(shí)間比較長(zhǎng)，一步一步操作下來(lái)，很多已經(jīng)來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的潛力客戶(hù)都已經(jīng)辦理完業(yè)務(wù)離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)，失去了很多營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。
而自助設(shè)備操作都較為簡(jiǎn)單易操作，客戶(hù)也較相信保安人員來(lái)協(xié)助他們?nèi)″X(qián)存錢(qián)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。保安人員既不用耗費(fèi)太多的精力又可以保證本職的工作，還可以節(jié)省大堂經(jīng)理的時(shí)間。
【建議】
當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，咨詢(xún)ATM機(jī)操作問(wèn)題或者是小額存取款，請(qǐng)大堂經(jīng)理或者大堂副理轉(zhuǎn)給保安人員或者保安人員直接帶領(lǐng)客戶(hù)到ATM機(jī)處，這樣做使大堂經(jīng)理和大堂副理都有時(shí)間各司其職，又有效的增加了大堂經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)之前，同樣要詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“您好，請(qǐng)問(wèn)您今天辦理什么業(yè)務(wù)？”。
需要注意的是，在個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)中，網(wǎng)點(diǎn)主管要求保安也加入了營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中，這是我們不建議的，這會(huì)使客戶(hù)對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)的安全度產(chǎn)生質(zhì)疑。
隨著銀行業(yè)的發(fā)展，廳堂已經(jīng)成為各家行競(jìng)爭(zhēng)的前沿陣地，而作為廳堂營(yíng)銷(xiāo)的最重要崗位——大堂經(jīng)理，角色也越來(lái)越重要。
大堂經(jīng)理不只是服務(wù)于大堂，更是大堂重要的管理者和監(jiān)督者，相信只要通過(guò)合理的“減負(fù)”，必將使大堂經(jīng)理發(fā)揮更有效的職能！