通過對全球11個國家逾6000名個人保險客戶的問卷調(diào)查，埃森哲日前發(fā)現(xiàn)，67%的客戶正考慮通過傳統(tǒng)保險公司以外的途徑購買保險產(chǎn)品，23%的客戶甚至考慮通過谷歌、亞馬遜等互聯(lián)網(wǎng)公司進行投保。在所有國家的受訪者中，有93%的中國受訪者表示已準備好通過網(wǎng)上渠道購買保險產(chǎn)品與服務，遠高于所有國家受訪者71%的平均水平。
　　埃森哲是全球領(lǐng)先的管理咨詢、信息技術(shù)及外包服務機構(gòu)，《財富》全球500強企業(yè)之一。此次調(diào)查采用多項選擇法對客戶購買保險產(chǎn)品的途徑進行統(tǒng)計，全球43%的受訪者表示將考慮通過銀行購買保險，23%的客戶則表示選擇互聯(lián)網(wǎng)公司，另有其他受訪者則考慮通過電信公司或家庭安保公司等家庭服務提供商（20%）、零售商（14%）及汽車經(jīng)銷商（12%）購買保險。
　　在問卷調(diào)查中，有93%的中國受訪者表示已準備好通過網(wǎng)上渠道購買保險產(chǎn)品與服務，遠高于所有國家受訪者71%的平均水平。同時有76%的中國受訪者已在使用智能手機與車險、財險和壽險提供商進行溝通，74%的中國受訪者還為此使用了平板電腦。在此基礎(chǔ)上，有94%的中國受訪者（全球為67%）希望保險提供商能通過移動設(shè)備為他們服務，例如通過發(fā)送車輛照片提出索賠，或是通過手機顯示相關(guān)的保險證明資料。
　　對于社交媒體，86%的中國受訪者（全球為48%）表示在購買保險時會考慮網(wǎng)友評價，94%會對保險提供商在社交媒體上推出的服務產(chǎn)生興趣。而且在全球范圍，中國受訪者最愿意與保險公司共享其個人習慣和行為信息，以期獲得更優(yōu)服務。
　　另一方面，中國受訪者對于保險提供商的忠誠度較低：在新的一年里，81%的中國受訪者不再打算與現(xiàn)有的車險或財險公司續(xù)簽保單，轉(zhuǎn)而投向其他保險商，這一比例在所有國家的受訪者中高居榜首。但促使中國人更換保險公司的主要原因，首先是個性化服務的提供與否，其次才是更優(yōu)惠的保費條件。32%的中國受訪者明確表示，愿為獲得更具個性化的保險建議支付更高費用，這也高出全球10%的平均水平。
　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，保險業(yè)的關(guān)鍵問題在于客戶忠誠度。即使在全球范圍內(nèi)，也有40%受訪者表示將在未來12個月內(nèi)更換車險或財險承保人；在壽險市場，25%的受訪者表示考慮終止現(xiàn)有的保險合同，35%的客戶將考慮與新的保險商簽訂新的合同。在選擇投保公司時，更優(yōu)惠的保費以及更具個性化的服務是全球各國受訪者都認為“重要”或“非常重要”的考量。
　　埃森哲保險行業(yè)管理咨詢?nèi)蚨驴偨?jīng)理邁克爾·萊曼表示，除銀行等傳統(tǒng)服務商以外，互聯(lián)網(wǎng)巨頭企業(yè)也成為客戶投保的可選途徑，這將迅速加劇保險業(yè)的競爭。整個市場面臨著巨大的保費轉(zhuǎn)移風險，“我們預計在未來一年里，保險市場將面臨高達4000億美元的保費換手。這一風險不僅會影響西方市場，而且對于中國和巴西這樣的新興國家而言，將帶來更加嚴峻的形勢——因為那里的客戶更容易更換保險服務商”。
　　邁克爾·萊曼還表示，保險業(yè)重新洗牌為許多保險服務商獲取市場份額帶來重大機遇。個性化服務無疑將是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。采用創(chuàng)新的價格戰(zhàn)略，為客戶提供[*{3}*]的個性化服務，將使相關(guān)企業(yè)在這新一輪轉(zhuǎn)變中搶占先機。
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