廣東技術(shù)師范大學(xué)民族學(xué)考研復(fù)試中，服務(wù)管理與戰(zhàn)略科目需要考生掌握服務(wù)管理與戰(zhàn)略的基本概念、基本知識(shí)及基本方法，運(yùn)用服務(wù)管理與戰(zhàn)略的基本原理，總結(jié)、分析和判斷問題，并能運(yùn)用服務(wù)管理與戰(zhàn)略的理論，進(jìn)行相關(guān)案例的分析。
考試大綱
　?、窨荚噧?nèi)容
　　一、服務(wù)與服務(wù)業(yè)
　　1、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)
　　2、服務(wù)的本質(zhì)
　　二、影響服務(wù)業(yè)的外在因素
　　1、經(jīng)濟(jì)因素
　　2、政治法律因素
　　3、社會(huì)文化因素
　　4、自然因素
　　三、服務(wù)業(yè)的五力模型分析
　　1、潛在進(jìn)入企業(yè)
　　2、現(xiàn)有企業(yè)
　　3、替代品
　　4、供應(yīng)商
　　5、購(gòu)買者
　　四、服務(wù)消費(fèi)者行為分析
　　五、服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析
　　1、服務(wù)企業(yè)成本化戰(zhàn)略
　　2、服務(wù)企業(yè)差異化戰(zhàn)略
　　3、目標(biāo)集聚化戰(zhàn)略
　　六、服務(wù)市場(chǎng)定位分析
　　七、顧客滿意戰(zhàn)略
　　八、顧客忠誠(chéng)戰(zhàn)略
　　九、服務(wù)質(zhì)量模型及應(yīng)用
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　　參考書目(須與專業(yè)目錄一致)(包括作者、書目、出版社、出版時(shí)間、版次)：
　　1、《服務(wù)管理》（第二版）張淑君，中國(guó)市場(chǎng)出版社，2016年。
　　2、《戰(zhàn)略管理》（第二版）徐飛，中國(guó)人民大學(xué)出版社，2013年。
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