一、引言
價(jià)值鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)在一個(gè)特定行業(yè)內(nèi)的各種活動(dòng)的組合，這些活動(dòng)可分為基礎(chǔ)活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩類（Michael E.Porter），企業(yè)只有充分運(yùn)營各種活動(dòng)的組合力量，適應(yīng)市場(chǎng)需求，才能贏得競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。科技進(jìn)步和生產(chǎn)力發(fā)展引導(dǎo)市場(chǎng)供求主體從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變，企業(yè)所面臨的同業(yè)競(jìng)爭激烈程度和客戶需求個(gè)性化程度越來越高，管理方法必須從簡單的強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)各環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)，向企業(yè)內(nèi)部各部門間業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)，最后向企業(yè)內(nèi)外部協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)變，這正是價(jià)值鏈管理的基本思想。
銀行不是傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造型企業(yè)，其生產(chǎn)活動(dòng)是一系列無形的創(chuàng)新服務(wù)的組合，面對(duì)業(yè)內(nèi)產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、系統(tǒng)等方面日新月異，如何有效實(shí)現(xiàn)運(yùn)營活動(dòng)效率和效益的統(tǒng)一？同所有的運(yùn)營活動(dòng)一樣，銀行運(yùn)營活動(dòng)也都需要經(jīng)歷一個(gè)形式為“輸入—轉(zhuǎn)化—輸出”的變換過程，這與工業(yè)企業(yè)活動(dòng)特征有異曲同工之妙。目前已有不少工業(yè)企業(yè)運(yùn)營理念被運(yùn)用到銀行管理方面，如“流程銀行”、“運(yùn)營工業(yè)化”等，價(jià)值鏈管理論是否也對(duì)銀行運(yùn)營有啟發(fā)性作用呢？銀行運(yùn)營在狹義上僅指后臺(tái)部門的運(yùn)營活動(dòng)；而在廣義上，銀行前、中、后臺(tái)各部門都有自己的運(yùn)營流程及其管理。本文所探討的銀行運(yùn)營為狹義的銀行運(yùn)營——銀行后臺(tái)部門對(duì)自己的運(yùn)營流程進(jìn)行系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)、指揮和控制，將輸入資源有效轉(zhuǎn)化為提供給內(nèi)部客戶和外部客戶的產(chǎn)品或服務(wù)。
二、銀行運(yùn)營部門價(jià)值鏈特征分析
價(jià)值鏈管理理論源自系統(tǒng)論、信息論、權(quán)變理論，這些基礎(chǔ)理論在判斷銀行運(yùn)營管理是否可使用價(jià)值鏈管理模式的同時(shí)，也能解釋為什么我們需要在銀行運(yùn)營部門里采取價(jià)值鏈管理方式，并為下文我們構(gòu)建屬于銀行運(yùn)營部門的價(jià)值鏈優(yōu)化模型提供思路。
（一）系統(tǒng)論：銀行運(yùn)營系統(tǒng)的適應(yīng)性造就復(fù)雜性
系統(tǒng)論的論點(diǎn)是世界復(fù)雜性，其中復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)理論（Complex Adaptive System）對(duì)本文的指導(dǎo)意義*5——適應(yīng)性造就復(fù)雜性，即任何一個(gè)組織主體本身，及其組織內(nèi)部的分支體都具有主動(dòng)適應(yīng)性。
銀行同其他企業(yè)一樣，也是一個(gè)不斷適應(yīng)性發(fā)展的復(fù)雜系統(tǒng)，在發(fā)展過程中其內(nèi)部各主體之間差別會(huì)發(fā)展和擴(kuò)大，因此現(xiàn)在我們不難發(fā)現(xiàn)銀行系統(tǒng)內(nèi)前、中、后臺(tái)各部門之間分工明顯，甚至后臺(tái)運(yùn)營部門內(nèi)部各子部門職責(zé)劃分也逐漸鮮明。從價(jià)值鏈角度分析，運(yùn)營部門主體與其他部門主體、運(yùn)營主體內(nèi)部各子部門個(gè)體作為價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，又必須以聚集的方式進(jìn)行聯(lián)系和協(xié)調(diào)以保證整體功能的擴(kuò)充和發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)方法便是主體之間、主個(gè)體之間物質(zhì)、能量和信息的交換。這種聯(lián)系和交換以信息流的交換為主，因此我們必須引入信息論方法來輔助構(gòu)造價(jià)值鏈。
?。ǘ┬畔⒄摚恒y行運(yùn)營部門信息傳遞模式的非線性
信息是價(jià)值鏈維持內(nèi)部有序、適應(yīng)外部環(huán)境的指示信號(hào)，信息傳遞的關(guān)鍵詞是效率。當(dāng)前大部分銀行都為總分行制，系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)營部門與其他業(yè)務(wù)部門之間，運(yùn)營部門內(nèi)部各子體之間存在非線性的相互作用，信息傳遞從基層到*6管理層要經(jīng)過多個(gè)管理層次，且不同信息流的作用不同。
在同層次的主體之間（總行各部門間、分行各部門間），存在信息共享機(jī)制，前臺(tái)部門必須告知后臺(tái)部門其業(yè)務(wù)支撐需求，后臺(tái)部門也需要讓前臺(tái)部門了解對(duì)其業(yè)務(wù)需求的后臺(tái)運(yùn)營情況，在不同層次的主體、個(gè)體之間（總行部門與分行部門間）存在信息反饋機(jī)制，個(gè)體是接觸外部客戶的最直接信源，它負(fù)責(zé)將得到的客戶或市場(chǎng)需求信息進(jìn)行統(tǒng)籌分析（編碼）后按照業(yè)務(wù)條線化管理模式（信道）反饋至總行管理端，總行管理端通過對(duì)市場(chǎng)需求信息進(jìn)行重新編碼，再向個(gè)體下達(dá)下一階段業(yè)務(wù)的新增或優(yōu)化方案（業(yè)務(wù)流程調(diào)整）。
這種復(fù)雜的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和信息交流方式啟示銀行運(yùn)營部門的價(jià)值鏈管理必須采取非線性方式，相對(duì)于主體對(duì)子體下之指示而言，更恰當(dāng)?shù)姆绞綉?yīng)該是創(chuàng)造高效有序的流程傳導(dǎo)機(jī)制，從而保證系統(tǒng)內(nèi)個(gè)體之間、系統(tǒng)與外部環(huán)境之間的聯(lián)系和協(xié)調(diào)。
?。ㄈ?quán)變理論：銀行運(yùn)營部門的價(jià)值鏈優(yōu)化思路
權(quán)變理論（contingency theory）認(rèn)為環(huán)境因素、管理思想和管理技術(shù)因素之間存在變數(shù)關(guān)系，組織因據(jù)此來確定一種最有效的管理方式。根據(jù)Fred Luthans的觀點(diǎn)，在權(quán)變關(guān)系中環(huán)境是自變量，管理的觀念和技術(shù)是因變量。這種函數(shù)關(guān)系可以在銀行運(yùn)營領(lǐng)域中找到映射。Fred Luthans用二維坐標(biāo)系來表現(xiàn)這種觀念性結(jié)構(gòu)，根據(jù)銀行組織體系中銀行運(yùn)營部門所處的位置，我們可以將其擴(kuò)展為三維觀念性結(jié)構(gòu)。
環(huán)境因素包括一般環(huán)境（社會(huì)、政治、法律等）和特有環(huán)境（客戶、對(duì)手等），銀行運(yùn)營部門作為后臺(tái)業(yè)務(wù)支撐部門，所服務(wù)的對(duì)象呈現(xiàn)二維特征——不僅包括一線柜面各類個(gè)人和公司客戶，還包括銀行內(nèi)部各前臺(tái)、中臺(tái)業(yè)務(wù)部門。銀行運(yùn)營部門的活動(dòng)特征決定了其管理方法論應(yīng)同時(shí)考慮到內(nèi)、外部環(huán)境，尤其是其中的特有環(huán)境變化，分析所從屬管理觀念和方法的合理性。因此與Luthans提出的企業(yè)二維權(quán)變關(guān)系結(jié)構(gòu)圖不同，銀行運(yùn)營部門所面臨的權(quán)變結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)三維特征，要尋找的a1權(quán)變位置在柱形體E點(diǎn)。
陰影部門很直觀的體現(xiàn)了由內(nèi)部客戶（前臺(tái)部門）和外部客戶（通過柜面端服務(wù)）構(gòu)成的扇形環(huán)境變數(shù)區(qū)域，假設(shè)某一時(shí)點(diǎn)面對(duì)的具體變數(shù)值為X1和Z1，那么運(yùn)營部門需要應(yīng)對(duì)的管理變數(shù)值為基于扇形區(qū)域變數(shù)值的弧線與頂部圓弧面的切點(diǎn)E點(diǎn)處值。這一分析告訴我們要實(shí)現(xiàn)價(jià)值鏈優(yōu)化，信息獲取和活動(dòng)安排是最重要的兩個(gè)條件。銀行運(yùn)營部門實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值方式必然是通過改善價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)活動(dòng)的安排，使得價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)之間的關(guān)系接近價(jià)值鏈信息聯(lián)系的要求，從而在價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)聯(lián)系逐漸接近理想狀態(tài)的過程中，價(jià)值增值逐漸增大。
三、銀行運(yùn)營部門價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)及其優(yōu)化
?。ㄒ唬┿y行運(yùn)營部門的“坐標(biāo)式”價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)
價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)是價(jià)值鏈優(yōu)化的基礎(chǔ)，在本文對(duì)銀行運(yùn)營部門價(jià)值鏈的分析中，銀行運(yùn)營部門的價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)圖直觀地為我們需要相應(yīng)采取的運(yùn)營改進(jìn)方式提供了指導(dǎo)思想和邏輯起點(diǎn)。通過前文的分析我們可以得出銀行運(yùn)營部門進(jìn)行價(jià)值鏈管理的重要論點(diǎn)——屬于銀行運(yùn)營部門的權(quán)變結(jié)構(gòu)十分獨(dú)特，視圖上呈現(xiàn)三維特征，將其中運(yùn)營部門的面分析調(diào)整為點(diǎn)分析，并引入外部價(jià)值鏈環(huán)節(jié)后，可以得到屬于銀行運(yùn)營部門的“坐標(biāo)式”價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)。在水平面方向上，總行端運(yùn)營部門需要滿足總行端其他部門提出的業(yè)務(wù)需求，為各類銀行業(yè)務(wù)運(yùn)維實(shí)現(xiàn)后臺(tái)支撐，而在垂直方向上，通過分行運(yùn)營部門滿足外部客戶的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)也承擔(dān)對(duì)后者的管理職能。
在前面的系統(tǒng)論和信息論分析中，我們不難發(fā)現(xiàn)在銀行內(nèi)部的信息傳遞模式中，所有的新業(yè)務(wù)需求的提出來自前臺(tái)部門，而運(yùn)營部門很大程度上是收信方，其戰(zhàn)略角度是從不同業(yè)務(wù)的運(yùn)營成本、質(zhì)量、反應(yīng)速度等績效方面出發(fā)，以流程為核心進(jìn)行運(yùn)營改進(jìn)。因此我們從此處開始引入流程的概念，這是運(yùn)營改進(jìn)活動(dòng)得以完成的*10載體，銀行運(yùn)營條線的業(yè)務(wù)對(duì)象包括內(nèi)部客戶（下文的X客戶）和外部客戶（下文的Y客戶），因此運(yùn)營改進(jìn)的導(dǎo)向必須是“以客戶為中心”。為了更好地分析基于價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)的運(yùn)營改進(jìn)，下面我們以總行運(yùn)營部門為基點(diǎn)展開分析。
在水平方向上，銀行內(nèi)部在總行端、分行端均存在后臺(tái)運(yùn)營部門與前臺(tái)業(yè)務(wù)部門的端對(duì)端流程，在總行端表現(xiàn)為新業(yè)務(wù)需求的提出和實(shí)現(xiàn)，分行端則表現(xiàn)為業(yè)務(wù)開展過程中的配合，后者的實(shí)現(xiàn)來自于總行運(yùn)營部門的管理指導(dǎo)，這一運(yùn)營活動(dòng)特征體現(xiàn)了從無到有的突破性過程。在垂直方向上，面對(duì)的是來自外部的各類客戶，這是銀行系統(tǒng)真正的服務(wù)對(duì)象，他們通過銀行實(shí)現(xiàn)個(gè)人需求的媒介是銀行柜面（分行運(yùn)營部門），這一運(yùn)營活動(dòng)特征濃縮于“精度”，對(duì)銀行而言，是一項(xiàng)持續(xù)性的運(yùn)營活動(dòng)。明確了運(yùn)營活動(dòng)類型和特征后，相應(yīng)的運(yùn)營改進(jìn)方法便可對(duì)癥下藥。
?。ǘ┗?ldquo;坐標(biāo)式”價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)的銀行運(yùn)營改進(jìn)方法
1、對(duì)突破性運(yùn)營活動(dòng)的改進(jìn)——流程再造
X客戶是一個(gè)集體的概念，這一集體由各分行相應(yīng)事業(yè)部門組成，其特點(diǎn)是有諸多新的業(yè)務(wù)需求蓄勢(shì)待發(fā)，要求后臺(tái)部門具備全面的支撐能力。當(dāng)客戶需求是以創(chuàng)新為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營改進(jìn)的方式是對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，這種改進(jìn)活動(dòng)必須站在完整的業(yè)務(wù)流程角度進(jìn)行安排，而不是對(duì)整個(gè)價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的工作職能進(jìn)行分別改進(jìn)。面對(duì)銀行業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新能力和業(yè)務(wù)盈利模式的提升，流程再造便是適應(yīng)規(guī)模擴(kuò)張而采取的方案。
X客戶的需求可能來自其“*9手”創(chuàng)新理念，也有可能來自于其集體中X客戶的“二手需求”，以最效率的方式實(shí)現(xiàn)需求滿足，可以用一“收”一“放”兩個(gè)動(dòng)作來體現(xiàn)。所謂“收”，意即將業(yè)務(wù)流程分拆成前、后臺(tái)模塊，后臺(tái)分行端收集“信息”后通過“信道”傳遞至總行端，后者采取合并集中、標(biāo)準(zhǔn)化的處理方式。而“放”的概念，代表現(xiàn)在還是總行集中化管理的業(yè)務(wù)，隨著規(guī)模擴(kuò)張，在確保安全運(yùn)營的前提下，有可能將對(duì)部分重點(diǎn)客戶實(shí)施差異化服務(wù)模式的權(quán)限下放至分行，后臺(tái)運(yùn)營部門將在一個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)下對(duì)總行前臺(tái)部門和對(duì)應(yīng)分行部門實(shí)現(xiàn)雙重支撐。那么，業(yè)務(wù)集中程度應(yīng)該如何安排？
首先，在不徹底更改現(xiàn)有流程且系統(tǒng)成熟性可保證的前提下，已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化以及經(jīng)前臺(tái)部門確認(rèn)的可以統(tǒng)一化的流程點(diǎn)和業(yè)務(wù)內(nèi)容借鑒工業(yè)化大生產(chǎn)模式，網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營前臺(tái)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和產(chǎn)品介紹，業(yè)務(wù)處理由集中統(tǒng)一的金融工廠完成。其次，對(duì)于特殊情形（例如系統(tǒng)故障等突發(fā)事項(xiàng)），仍需“收”至總行管理部門。最重要的一點(diǎn)，由原來的總行端一對(duì)一模式變?yōu)樾袃?nèi)總分間一對(duì)多模式，事件響應(yīng)通道和業(yè)務(wù)處理效率必須對(duì)應(yīng)起來，個(gè)別X客戶的特殊情況不能影響到X客戶集體，更不能影響到Y(jié)客戶，這就要求總行運(yùn)營部門建立一套行之有效的考核機(jī)制，保證業(yè)務(wù)的時(shí)效性。
2、對(duì)持續(xù)性運(yùn)營活動(dòng)的改進(jìn)——流程優(yōu)化
Y客戶在“坐標(biāo)式”價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)中，是以運(yùn)營條線為媒介實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)需求的，且所享受到的服務(wù)均已具備一套可行的業(yè)務(wù)流程。當(dāng)客戶需求是以績效為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營改進(jìn)的方式是對(duì)原有業(yè)務(wù)流程進(jìn)行“小步快跑”式的漸進(jìn)性改進(jìn)方法——流程優(yōu)化。對(duì)這一改進(jìn)方法而言，真正重要的并不是改進(jìn)速度有多快，而是改進(jìn)動(dòng)力有多大。Y需要的支撐模式與X客戶在服務(wù)流向上相反。支撐X客戶時(shí)，是由客戶提出需求，運(yùn)營部門進(jìn)行流程調(diào)整；而對(duì)于Y客戶，更多是進(jìn)行運(yùn)營發(fā)起的主動(dòng)式流程調(diào)整，使得Y客戶對(duì)于自己獲得的業(yè)務(wù)結(jié)果滿意。
Y客戶是存在與銀行體系外的個(gè)體概念（單個(gè)個(gè)人或單個(gè)機(jī)構(gòu)），其需求特征是準(zhǔn)確、高效、簡明，更簡單的說就是高精度的業(yè)務(wù)結(jié)果。這一流程優(yōu)化我們可以采取的方案是“外包”與“內(nèi)包”相結(jié)合。
外包主體主要是指行外第三方，有條件地將專業(yè)研究工作或系統(tǒng)建設(shè)工作外包，以博采眾長的方式使得內(nèi)外部資源有效結(jié)合起來，這也將對(duì)我們后續(xù)的“內(nèi)包”工作提供解決方案。內(nèi)包主體不僅指行內(nèi)集中作業(yè)中心，也包括集中處理系統(tǒng)。通過集中作業(yè)方式將總行業(yè)務(wù)人力釋放出來，提高業(yè)務(wù)管理和流程管理水平；通過系統(tǒng)集中處理程度的提高來緩解集中作業(yè)中心的操作壓力，提高人力資源使用效率。
四、結(jié)語
價(jià)值鏈管理理論在主體系統(tǒng)性特征和信息傳遞模式方面的觀點(diǎn)啟示在構(gòu)建銀行運(yùn)營部門價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)時(shí)，不能采取單一線性思路，而是要通過對(duì)內(nèi)部環(huán)節(jié)和運(yùn)營活動(dòng)的改變和優(yōu)化，提高運(yùn)營部門與其他部門的接觸界面質(zhì)量，從而增強(qiáng)自身的運(yùn)作效率、降低內(nèi)耗。盡管本文的分析對(duì)象僅為系統(tǒng)內(nèi)的某一部門，但仍應(yīng)將其置于銀行體系三維結(jié)構(gòu)之中，對(duì)其價(jià)值鏈進(jìn)行整合后再分解，變換為二維結(jié)構(gòu)逐個(gè)分析不同維度的運(yùn)營活動(dòng)，從而選擇較為合適的運(yùn)營改進(jìn)基本策略。
然而一項(xiàng)全面的運(yùn)營改進(jìn)，除了基本策略外，還應(yīng)包含績效測(cè)量、結(jié)果預(yù)估、步驟安排、計(jì)劃實(shí)施、效果檢查等內(nèi)容，本文在分析方法上盡量避免了傳統(tǒng)價(jià)值鏈管理理論的應(yīng)用真空缺陷，完成了銀行運(yùn)營價(jià)值鏈結(jié)構(gòu)的初步構(gòu)建和價(jià)值鏈優(yōu)化基本策略的選取，旨在為銀行運(yùn)營改進(jìn)的深入研究拋磚引玉。
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