2014年證券行業(yè)動態(tài)：證券糾紛行業(yè)調(diào)解 保護投資者合法權(quán)益

　　為了健全資本市場多元化糾紛解決機制,拓寬投資者維權(quán)渠道,切實保護中小投資者合法權(quán)益,履行《證券法》賦予證券業(yè)協(xié)會的相關(guān)職責(zé),促進證券市場的健康發(fā)展,中國證券業(yè)協(xié)會(以下簡稱“中證協(xié)”)正式成立了證券調(diào)解專業(yè)委員會和證券糾紛調(diào)解中心(以下簡稱“調(diào)解中心”),制定并頒布了證券糾紛調(diào)解相關(guān)制度,建立了中證協(xié)主導(dǎo)、地方證券業(yè)協(xié)會(以下簡稱“地方協(xié)會”)協(xié)作參與、會員單位配合的證券糾紛行業(yè)調(diào)解機制。
　　中證協(xié)在網(wǎng)站上設(shè)立了證券糾紛調(diào)解專區(qū),開設(shè)了證券糾紛調(diào)解在線申請平臺,建立了調(diào)解中心與地方協(xié)會協(xié)同工作的證券糾紛調(diào)解工作系統(tǒng),在全國范圍內(nèi)受理糾紛當事人提出調(diào)解申請,并及時與地方協(xié)會協(xié)作開展調(diào)解工作;在全國范圍內(nèi)聘任了199名證券糾紛調(diào)解員,初步建立了一支覆蓋全國的、專業(yè)化的調(diào)解員隊伍;積極推進“訴調(diào)對接”、“仲調(diào)對接”和“信調(diào)對接”機制的建設(shè),以提升證券糾紛行業(yè)調(diào)解的公信力、影響力和法律效力;探索創(chuàng)新行業(yè)調(diào)解的形式,促進證券經(jīng)營機構(gòu)通過與投資者群體主動和解的方式化解矛盾糾紛,在萬福生科案件投資者利益補償工作中,促進相關(guān)機構(gòu)協(xié)同完成平安證券通過補償基金補償投資者損失并與投資者達成和解的工作。
　　從2012年7月份在線申請平臺開通以來,調(diào)解中心通過平臺和投訴函共接收了132起證券糾紛調(diào)解申請,受理了其中的85起糾紛,在地方協(xié)會的配合下,成功調(diào)解了49起糾紛。2013年,全國36家地方協(xié)會通過接聽電話、處理投訴函等方式受理了998起證券糾紛申請,調(diào)解成功了945起糾紛。
　　中證協(xié)主導(dǎo)的證券糾紛調(diào)解工作的特點
　　(一) “統(tǒng)一協(xié)調(diào),屬地調(diào)解”的工作機制
　　中證協(xié)充分發(fā)揮地方協(xié)會在區(qū)域行業(yè)自理管理中的作用,與全國36家地方協(xié)會建立了證券糾紛調(diào)解協(xié)作機制,使中證協(xié)主導(dǎo)的證券糾紛調(diào)解工作可以在全國所有地區(qū)開展。通過地方協(xié)會處理證券糾紛,可以就地、就近、快速地解決證券糾紛,降低調(diào)解工作成本,提高調(diào)解工作效率。為了滿足不同地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展狀況和市場需求情況,中證協(xié)支持有條件的地方協(xié)會建立調(diào)解機構(gòu)和自行聘任調(diào)解員,并指導(dǎo)地方協(xié)會開展證券糾紛調(diào)解工作。中證協(xié)還建立了依托互聯(lián)網(wǎng)的證券糾紛調(diào)解工作系統(tǒng),實現(xiàn)調(diào)解中心與地方協(xié)會之間的調(diào)解工作銜接和信息共享,及時統(tǒng)計各地方協(xié)會證券糾紛調(diào)解工作進展情況。
　　(二)受理渠道和形式多樣化,方便投資者申請調(diào)解
　　投資者可以通過中證協(xié)網(wǎng)站上的證券糾紛調(diào)解在線申請平臺(網(wǎng)址:http://www.sac.net.cn/hyfw/zqjftj/zxsq/)向調(diào)解中心提交證券糾紛調(diào)解申請,申請方式方便、快捷,不受時間和地點的限制。投資者還可以通過投訴電話和投訴函等多種方式直接向所在地區(qū)的地方協(xié)會提交證券糾紛調(diào)解申請,及時便利地維護自身合法權(quán)益。
　　(三)設(shè)置簡易調(diào)解程序,提高調(diào)解工作效率
　　受理證券糾紛調(diào)解申請后,首先由調(diào)解中心或糾紛屬地地方協(xié)會工作人員督促糾紛當事人協(xié)商解決糾紛,即對糾紛進行簡易調(diào)解處理。對于簡易調(diào)解處理后未達成和解的調(diào)解案件,糾紛雙方可以自愿向調(diào)解中心申請進行普通調(diào)解,調(diào)解中心批準后,才進入下一階段的選擇調(diào)解員進行調(diào)解的普通調(diào)解過程。這種調(diào)解工作機制能夠充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律管理職能優(yōu)勢,簡化調(diào)解程序,提高調(diào)解工作效率
　　(四)糾紛調(diào)解不向投資者收費,降低投資者維權(quán)成本
　　中證協(xié)本著公益性原則開展證券糾紛調(diào)解工作,不向投資者收取任何費用,為投資者提供高效、經(jīng)濟地解決與證券經(jīng)營機構(gòu)間證券糾紛的途徑。
　　(五)會員單位積極配合協(xié)會推進證券糾紛調(diào)解工作
　　作為中證協(xié)和地方協(xié)會會員單位的證券公司及其各地分支機構(gòu),積極響應(yīng)中證協(xié)的倡議,建立公司客戶投訴與協(xié)會調(diào)解工作的對接機制,盡量通過行業(yè)調(diào)解方式解決證券糾紛。多家證券公司通過公司網(wǎng)站與中證協(xié)證券糾紛調(diào)解在線申請平臺的鏈接,及在業(yè)務(wù)合同爭議解決條款中加入行業(yè)調(diào)解方式等措施,推進證券行業(yè)通過調(diào)解方式,平和、經(jīng)濟、快捷地解決爭議,為構(gòu)建和諧社會貢獻力量。
　　中證協(xié)受理證券糾紛調(diào)解申請和開展調(diào)解工作流程
　　調(diào)解中心全面負責(zé)證券糾紛調(diào)解的日常組織、協(xié)調(diào)、外聯(lián)和調(diào)解員管理等工作,通過與地方協(xié)會建立證券糾紛調(diào)解協(xié)作機制,使得證券行業(yè)調(diào)解工作能夠更加規(guī)范化、制度化、科學(xué)化,提高了糾紛調(diào)解質(zhì)量和效率,為諸多案件的成功化解創(chuàng)造了條件。　　兩起調(diào)解成功案例
　　案例一:投資者與證券營業(yè)部因投資咨詢產(chǎn)生的糾紛
　　2013年1月,調(diào)解中心通過在線申請平臺收到一起糾紛調(diào)解申請。申請人稱因某證券公司營業(yè)部客戶經(jīng)理的錯誤操作指示,導(dǎo)致其賬戶出現(xiàn)交易虧損,要求營業(yè)部賠償其經(jīng)濟損失。經(jīng)調(diào)查,該起糾紛已經(jīng)過監(jiān)管部門信訪渠道的處理,監(jiān)管部門認定:該營業(yè)部不具備投資咨詢執(zhí)業(yè)資格的工作人員曾向客戶介紹過股票,營業(yè)部在處理客戶投訴過程中也存在不當之處。在收到糾紛調(diào)解申請后,調(diào)解中心工作人員依照“屬地調(diào)解”原則*9時間將該起申請通過調(diào)解工作系統(tǒng)轉(zhuǎn)到了地方協(xié)會進行處理。
　　地方協(xié)會收到系統(tǒng)轉(zhuǎn)交的調(diào)解申請材料后,了解到該起糾紛的當事雙方已經(jīng)在地方證監(jiān)局的督促下進行了反復(fù)協(xié)商,糾紛雙方當事人對基本事實認定已達成共識,但在確定賠償金額上仍存在較大爭議,故未能達成和解。于是,地方協(xié)會決定對該起糾紛不再進行簡易調(diào)解,在征得雙方當事人同意的基礎(chǔ)上,直接啟動由調(diào)解員參與的普通調(diào)解程序。地方協(xié)會委托其轄區(qū)內(nèi)調(diào)解員擔(dān)任此糾紛調(diào)解員,并進行了兩次現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解員依據(jù)其專業(yè)的法律知識和訴訟代理工作經(jīng)驗,從情、理、法多方面對當事雙方進行了講解和規(guī)勸。調(diào)解員認為,雖然營業(yè)部客戶經(jīng)理發(fā)出了短信,但僅是對賬戶操作的一種建議,而賬戶實際操作權(quán)由申請人掌握;另一方面,營業(yè)部在為客戶服務(wù)的過程中,行為確實存在一定瑕疵,比如非投資顧問提供交易操作建議等;解決問題的程序以及方式亦有不當之處。故調(diào)解員建議雙方求同存異、各讓一步,申請人降低索賠額度,營業(yè)部能在財務(wù)制度允許的情況下,盡量給予申請人補償。
　　經(jīng)過數(shù)番的耐心調(diào)解,當事雙方取得相互理解,達成了糾紛和解的協(xié)定。證券經(jīng)營機構(gòu)給予投資者一定數(shù)額的補償,使投資者挽回了一定的交易損失,保護了投資者的合法權(quán)益;投資者繼續(xù)在該營業(yè)部交易,避免了營業(yè)部的客戶流失,糾紛最終得以化解,形成了雙贏的局面。地方協(xié)會也向證券經(jīng)營機構(gòu)提出了整改建議,要求其吸取教訓(xùn),加強對投資咨詢業(yè)務(wù)的管理。
　　案例二:從業(yè)人員離職后與營業(yè)部之間的勞資糾紛
　　中證協(xié)作為證券行業(yè)的自律管理組織,充分發(fā)揮自律管理機構(gòu)的職能優(yōu)勢,除了受理證券業(yè)務(wù)糾紛外,還積極化解會員單位與從業(yè)人員之間的勞動糾紛,為從業(yè)人員解決勞動爭議提供新途徑。
　　2012年10月,調(diào)解中心通過在線申請平臺收到一起糾紛調(diào)解申請。申請人張某被某證券公司營業(yè)部錄用后開發(fā)了一個30萬元的客戶,因該客戶投訴張某,營業(yè)部便將客戶轉(zhuǎn)到了他人名下,張某對此事很不滿,而且認為個人待遇與預(yù)期收入差距較大。張某自2月份-4月份請假,營業(yè)部全額支付了工資。因張某5月份仍未上班,營業(yè)部按照公司勞動制度,主動提出跟張某解除勞動合同,并要求張某前往營業(yè)部辦理離職手續(xù)。而張某向營業(yè)部索要5、6月份工資和入職時繳納的保證金。
　　地方協(xié)會在接到調(diào)解中心通過調(diào)解工作系統(tǒng)轉(zhuǎn)交的調(diào)解申請材料后,首先跟當事雙方取得了聯(lián)系。了解到,申請人張某認為營業(yè)部總監(jiān)李某搶走了他的客戶且態(tài)度不好;因營業(yè)部5月份跟其解除了勞動合同,所以擔(dān)心拿不到6月份的工資,故一直不辦理離職手續(xù)。而營業(yè)部表示,只要張某辦妥離職手續(xù),5月份的工資和預(yù)扣的保證金可立即結(jié)清,但沒有辦法支付6月份的工資。
　　地方協(xié)會在了解案情后,認為采取督促雙方自行協(xié)商解決的簡易調(diào)解已經(jīng)很難取得實質(zhì)性進展,在征得當事雙方的同意后,組織雙方當事人共同協(xié)商選定一名調(diào)解員,直接進入到由調(diào)解員調(diào)解的普通調(diào)解程序。但因申請人張某已經(jīng)不在當?shù)?調(diào)解員采取了非現(xiàn)場調(diào)解的方式,主要通過電話與當事雙方進行了溝通。調(diào)解員通過和張某溝通,幫助張某認識到自己行為的不當之處,消除了張某因個人誤解對營業(yè)部產(chǎn)生的偏見。調(diào)解員在與營業(yè)部總監(jiān)李某的溝通中,了解到營業(yè)部并不希望因該糾紛拖下去而持續(xù)產(chǎn)生負面影響,并對張某家庭經(jīng)濟情況表示同情,愿意給予一定的經(jīng)濟補償。
　　調(diào)解員與當事人溝通后發(fā)現(xiàn),其實糾紛雙方并沒有太大的矛盾沖突,只是張某因家庭困難怕拿不到工資,而營業(yè)部擔(dān)心張某無理取鬧,以后他人效仿,會給營業(yè)部帶來不必要的麻煩。調(diào)解員在調(diào)解的過程中,積極促使當事雙方能夠換位思考,協(xié)助雙方消除因情緒沖動而產(chǎn)生的誤解。最終,營業(yè)部與申請人張某不再因為一些細節(jié)問題而糾纏,各自均作出了讓步,張某同意辦理離職手續(xù),營業(yè)部愿意支付其5月份工資以及退還保證金,并給予張某相當于一個月工資額度的困難補助,雙方最終達成了和解。