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前幾天的出租車拒載，伴隨著日本出租車公司的登門道歉收場。引發(fā)國內(nèi)眾多媒體的報道，這種媒體報道的心情和導(dǎo)向性，你懂，我懂。
我個人無意要成為什么新聞當(dāng)事人物，所以對采訪都是婉拒態(tài)度。目前，既然樹欲靜而風(fēng)不止，那就啰嗦幾句，權(quán)當(dāng)補(bǔ)充。
當(dāng)天的事情其實很簡單，幾個朋友因公務(wù)來日本?；顒臃酵砩习才帕艘患也诲e的豆腐料理，味道很好，但國人來日本會普遍感覺吃不飽，所以大家決定在新宿站附近隨便再吃一點充饑。
簡單用餐交流了約一個小時，就結(jié)束了，因為第二天還有公務(wù)安排，所以大家就起身早點回去休息，而我則把大家送上出租車后就可以從新宿直接回家了。
出門不遠(yuǎn)處，就看到?？恐脦纵v出租車，于是我們走到?？吭谧钋岸说?9輛。
我：“請麻煩到大倉酒店(注：這個酒店，東京的司機(jī)基本上都知道，而且距離新宿車站不算近)。”
司機(jī)回：“不知道！”
我愣了一下，說：“那我告訴你詳細(xì)地址，請導(dǎo)航輸入一下(注：我已經(jīng)看到對方的車上有導(dǎo)航)。”
司機(jī)繼續(xù)回：“不知道。”
這讓我非常驚訝地問，“我告訴你詳細(xì)地址，為什么不知道？”
大出意料的是，司機(jī)的回復(fù)是：“不知道就是不知道。”
站在旁邊的幾位朋友都不懂日語，但也看出了不太對，就問“怎么了？”我很氣憤地說：“這司機(jī)估計是因為大家是中國人不拉。去后面那輛吧。”
朋友們都感到很震驚，“不會吧！”我對朋友們說：“先上后面的車，我會處理。”第二輛出租車的司機(jī)，正如大多數(shù)日本司機(jī)一樣，非常禮貌職業(yè)，我說“請到大倉酒店！”司機(jī)立即禮貌回應(yīng)：“好的，明白！感謝乘車。”
朋友們乘車走后，我走到*9輛拒載的出租車前面，拍了一張照為證，看到司機(jī)依然在車內(nèi)悠哉地等客，確實讓人怒從心生。
拒載這樣的事，我在日本這么多年，曾有耳聞，但自己是*9次遇到，所以甚至不知道應(yīng)該向什么地方投訴。遂將拍的照片連同不滿一起發(fā)到了微博、微信朋友圈及臉書。
Facebook上，大多都是日本朋友，有人留言說也經(jīng)歷過拒載、這種事需要投訴，很多人留言表示“難以置信”、“與這樣的人同為日本人真讓人感到羞愧。”
微信朋友圈發(fā)布后，日本某大型電視臺(微信好友)主播和記者，也先后發(fā)來私信表示“很震驚！這樣的事情發(fā)生，真是太不好意思了。”當(dāng)晚12點多，該電視臺主播還專門通過拍的圖片查到了出租車所屬公司，將所屬公司電話發(fā)給我，讓我電話反映一下。
于是我打了夜間值班電話，把拒載一事反映給了出租車公司，對方回應(yīng)“非常抱歉，會馬上確認(rèn)，明早給您答復(fù)。”
第二天早上，接到出租車公司營業(yè)責(zé)任人的電話，說“事情已經(jīng)得到確認(rèn)，屬于司機(jī)個人的原因，非常抱歉，我們會對他進(jìn)行嚴(yán)肅指導(dǎo)。”
我回復(fù)：“到底為什么拒載、以及你們將如何處理司機(jī)，請書面發(fā)過來。”對方回應(yīng)：“好的，我們會馬上準(zhǔn)備書面資料，下午發(fā)給您。”
到了下午3點半左右，收到對方書面?zhèn)髡?，三點內(nèi)容：1、因司機(jī)個人原因造成的拒載表達(dá)歉意；2、會對司機(jī)嚴(yán)加指導(dǎo)，要求其提交反省書，并讓其接收特別指導(dǎo)；3、將對全體司機(jī)加強(qiáng)意識教育，明日出車時會發(fā)起意識喚醒通知。
我將這一傳真轉(zhuǎn)給了朋友們看，并問“原諒嗎？”朋友們都回復(fù)“原諒”。的確，或許在中國面對拒載，一家出租車公司能做到這樣就已經(jīng)可以“原諒”了。
但是以我對日本公司的了解，這樣的處理是很不負(fù)責(zé)任的，而且這一書面內(nèi)容的落款是該出租車公司營業(yè)擔(dān)當(dāng)?shù)膫€人印章，這意味著公司本身并沒有意識到自身的責(zé)任。
收到傳真后，我下午5點左右回復(fù)了一封傳真，內(nèi)容很簡單：“收到書面?zhèn)髡妫医K于明白在號稱‘服務(wù)神話’的日本，為什么還會存在這樣失禮的司機(jī)了。那是因為存在像你們這樣不負(fù)責(zé)任、出了問題后認(rèn)為讓營業(yè)擔(dān)當(dāng)個人道歉即可的公司！既然貴公司無意態(tài)度誠懇地解決此事，那看來只能讓出租車管理部門或媒體報道來解決了。”
翌日上午，接到出租車公司董事的電話，在電話中反復(fù)道歉，并說早上剛剛收到下面人員的這一事件匯報，“請抽出點時間，讓我們登門拜訪道歉。”我回復(fù)：“今天下午3點以后或明天上午都可。”對方回：“好的，包括我本人在內(nèi)，請允許我們公司的經(jīng)營高管層下午3點去登門拜訪。”
到了下午3點，對方敲門，一打開門，出租車公司一行三位高管在門口90度鞠躬齊聲說“非常抱歉！”我讓他們坐下來，問到底是什么原因拒載，對方說“完全是司機(jī)個人的原因，真的是非常抱歉。”
我說：“出租車行業(yè)是一個國家的臉，你們就代表著日本這個國家的臉。或許真有一些外國游客因為禮節(jié)等問題，讓日本的部分人心情復(fù)雜，甚至是有些反感，但是我相信你們也不愿意看到日本的‘服務(wù)神話’因為個別服務(wù)人員素質(zhì)的問題而崩潰，拒載會讓日本整個形象蒙羞。我昨天下午收到那份粗糙的傳真的時候，我沒有感受到你們道歉的誠意。”
出租車公司董事兼總務(wù)部長回答：“是的，感謝您！真的是我們太不對了，我們經(jīng)營層是今天上午才收到的匯報，也是剛剛獲知，應(yīng)對晚了，非常抱歉！”話音剛落，三位高管再次起身鞠躬致歉。
我說：“當(dāng)晚一起被拒載的一位朋友讓我轉(zhuǎn)達(dá)一句話：對任何人，不管是中國人、日本人、還是哪國人，都不能拒載。我們真正的目的不是要嚴(yán)肅懲罰有偏見的司機(jī)，而是希望在你們的教育下，這樣的司機(jī)能夠杜絕，這樣日本的服務(wù)業(yè)才配得起‘神話’二字。”
出租車公司法人代表兼副總裁答：“是的，您說的很對，這次真的是我們太不對了，我們一定會確保不會再出現(xiàn)同樣的事，請向您的朋友們也轉(zhuǎn)達(dá)我們的歉意。”
出租車公司董事兼總務(wù)部長有些上了年紀(jì)，他很難過地說，“說老實話，我在出租車這個行業(yè)從業(yè)20多年了，這樣的事情還是*9次遇到。我們已經(jīng)帶來了新的致歉信，還請您過目。請原諒！”
我接過致歉信，是一份非常正式的公司致歉信。又閑聊了幾句，于是就送他們離開，在電梯口對方再次90度鞠躬。我說：“經(jīng)營公司很辛苦，祝福你們！”
結(jié)語
通過回顧這次事件的全貌，我們可以發(fā)現(xiàn)，日本的服務(wù)業(yè)其實還沒有好到國內(nèi)媒體報道的那般，好似舉報了就會登門道歉的程度，隨著日本再次打開國門、確立觀光立國的戰(zhàn)略，日本的服務(wù)業(yè)正在逐漸劣化也是不爭的事實。
但是，不可否認(rèn)，日本的服務(wù)業(yè)整體上還維持著極高的水準(zhǔn)。日本出租車公司高層登門道歉，勇于在問題面前低下頭，其實絲毫無損他們的形象，這恰恰是日本服務(wù)業(yè)仍然高水平的象征。
當(dāng)有一天，中國人、日本人還是哪國人，在中國遭遇拒載后，中國的出租車公司也能態(tài)度端正地應(yīng)對，甚至高層出面道歉時，中國的服務(wù)業(yè)恐怕才算真正成長起來了，但誠如網(wǎng)友調(diào)侃的那樣“這樣的話，中國的出租車公司得配備多少高層？”這一天，又將需要等多久呢？
本文來源：新浪專欄
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