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酒店的例會(huì)主要是總結(jié)、分析、協(xié)調(diào)、部署，這一點(diǎn)是很有必要的：是思想與行動(dòng)的統(tǒng)一方式。周一部門(mén)例會(huì)我多少年來(lái)一直沒(méi)有間斷過(guò)，已經(jīng)形成了根深蒂固的習(xí)慣。我把我們的例會(huì)程序與今天要講的內(nèi)容給大家分享，各位同行矯正：
一、房務(wù)部例會(huì)制度
時(shí)間： 每周一下午 15：00
地點(diǎn)： 山水廳
參會(huì)范圍：房務(wù)部全體員工【除值班以外】
會(huì)議規(guī)定：
1、 提前五分鐘到場(chǎng)。
2、 手機(jī)調(diào)成振動(dòng)。
3、 除下夜班者必須到場(chǎng)。
4、 凡會(huì)議請(qǐng)假提前兩天告知區(qū)域負(fù)責(zé)人，并將請(qǐng)假次數(shù)納入評(píng)先范圍，一季度三次請(qǐng)假的取消評(píng)先資格，并在獎(jiǎng)金分配中適當(dāng)減少。
5、 如遇大型會(huì)議或酒店活動(dòng)，部門(mén)會(huì)議延期。
6、 參會(huì)人員要做好會(huì)議記錄并傳達(dá)。
7、 曠會(huì)罰款20元、手機(jī)響、會(huì)議遲到罰款10元。
會(huì)議流程：
1、 有大堂副理點(diǎn)名，記錄會(huì)議內(nèi)容。
2、 通報(bào)上周工作總結(jié)，存在問(wèn)題、下周計(jì)劃。順序：PA、樓層、前廳。
3、 布草房通報(bào)上周洗滌數(shù)量、存在問(wèn)題。
4、 大堂副理通報(bào)客戶(hù)投訴。
5、 部門(mén)經(jīng)理做總結(jié)、
6、 部門(mén)總監(jiān)提問(wèn)、強(qiáng)調(diào)、部署。
7、 會(huì)議時(shí)間控制在60分鐘以?xún)?nèi)。
二、例會(huì)內(nèi)容：
一、 強(qiáng)調(diào)
1、 經(jīng)營(yíng)，目前部門(mén)共完成收入****萬(wàn)，距離任務(wù)指標(biāo)相差****萬(wàn)。請(qǐng)各區(qū)域再接再厲，力爭(zhēng)本周完成月指標(biāo)。抓住在店的會(huì)議、到店的顧客，依托會(huì)議與促銷(xiāo)，大力創(chuàng)收。
2、 會(huì)議接待期間部門(mén)再次重申：做好賓客拜訪。要作為制度持續(xù)下去。
做好與會(huì)務(wù)方的溝通，將問(wèn)題、投訴在萌芽狀態(tài)解決?？蛻?hù)投訴無(wú)外乎三種心理：求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償。引起客訴的原因主要有四種：硬件、出品、服務(wù)、突發(fā)事件。所以我們要了解這些才有利于工作的推進(jìn)。各區(qū)域管理者要重視與客戶(hù)之間的溝通。
3、 住客房、空房在開(kāi)窗通風(fēng)時(shí)要根據(jù)天氣、嚴(yán)格依照時(shí)間及時(shí)做好抹塵，避免因開(kāi)窗通風(fēng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而造成的衛(wèi)生影響。
舉例：高爾夫聯(lián)賽期間有客人提出房間內(nèi)梳妝臺(tái)、飄窗處有灰塵，經(jīng)調(diào)查當(dāng)日開(kāi)窗通風(fēng)后未及時(shí)關(guān)閉窗戶(hù)，當(dāng)日風(fēng)大造成衛(wèi)生質(zhì)量下降。所以其他區(qū)域也要引以為戒。
4、 前臺(tái)新員工要將業(yè)務(wù)再扎實(shí)，程序操作要嚴(yán)格。
舉例：有接待員在人多時(shí)，忘記錄入房間號(hào)，包括客人調(diào)房不通報(bào)房務(wù)中心，造成房態(tài)失控。容易引起開(kāi)重房、開(kāi)錯(cuò)房，引起客訴。這一切都是業(yè)務(wù)不熟練的表現(xiàn)，請(qǐng)前廳管理者關(guān)注，杜絕類(lèi)似事件的發(fā)生。
5、 貫徹首問(wèn)制，把客人的事當(dāng)做自己的事來(lái)辦。
容易出現(xiàn)投訴的有三種情況：1、態(tài)度2、效率3、反饋及時(shí)性。這是最易引發(fā)客人不滿(mǎn)的情況，所以各級(jí)人員都要有積極的態(tài)度，以“禮”為先，快速的執(zhí)行，在執(zhí)行的過(guò)程中及時(shí)與客人溝通，以便客人了解事情進(jìn)展。同時(shí)，我們要做到的就是對(duì)部門(mén)、酒店、園區(qū)資源的了解，這是做好服務(wù)的前提。
6、 從7月份開(kāi)始樓層區(qū)域的主管將陸續(xù)到位，更有利于整體工作質(zhì)量的提升，在此期間請(qǐng)現(xiàn)有的管理者負(fù)好責(zé)、配合好。
7、 安全，各區(qū)域要繃緊安全這根弦，這是做好工作的前提。
要注意：防火、防盜。中夜班人員要加強(qiáng)責(zé)任心，多巡視，提醒客人關(guān)閉房門(mén)，留意可疑人員。出現(xiàn)問(wèn)題，不要驚慌，及時(shí)與部門(mén)、值班經(jīng)理通報(bào)。
二、 提醒
1、 做好與物業(yè)的溝通與提醒，確保公區(qū)工作交接后的順暢。
包括硬件的維護(hù)與報(bào)修，各區(qū)管理者都要重視，不能因交接而思想上滯后，工作是靠大家的共同努力來(lái)完成的。
2、 前廳要與聯(lián)通公司溝通將目前多余電話號(hào)進(jìn)行整合，提前了解程序。
3、 關(guān)注好各區(qū)域新編制的數(shù)量，嚴(yán)格執(zhí)行落實(shí)。
4、 關(guān)于個(gè)別區(qū)域的人員缺編，部門(mén)一方面會(huì)與行政人事部結(jié)合抓緊補(bǔ)充，另一方面也請(qǐng)我們的員工利用身邊的資源共同完成。
距離今天的部門(mén)例會(huì)還有1小時(shí)，以上是筆者要在今天例會(huì)中，講的內(nèi)容。每一個(gè)酒店都有例會(huì)，怎樣才能把會(huì)開(kāi)好？這是我們要交流的，我認(rèn)為我是毫無(wú)保留的展現(xiàn)給了各位朋友，希望大家多提建議，共同把工作做好！
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