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　　1000萬元起家，到擁有262億元資產(chǎn)、80架飛機和485條航線，海南航空股份有限公司的發(fā)展速度在航空發(fā)展史上是一個“奇跡”，而這一“奇跡”與海航內(nèi)部規(guī)范科學(xué)的IT服務(wù)管理密不可分。
　　海航集團是一家以航空運輸業(yè)為主體，向上下游產(chǎn)業(yè)延伸發(fā)展而成的集航空運輸、酒店旅游、機場管理及其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為一體的企業(yè)集團。截止2005年12月，集團資產(chǎn)總值超過441億元人民幣，員工19000余人。 作為一家地方性航空公司，海南航空通過12年的快速發(fā)展，成為繼國航、南航、東航之后第四大航空集團。
　　海航信息公司作為海航集團下屬企業(yè)，主要負責(zé)海航集團信息化建設(shè)和IT系統(tǒng)運營管理工作。海航信息公司于2002年建立了IT運維服務(wù)體系，初步形成前臺客戶服務(wù)、后臺運行保障的運維模式。“但是隨著集團IT系統(tǒng)的不斷投入使用，以及集團規(guī)模的不斷擴張，集團IT環(huán)境已成為一個地域分散、多廠商、多平臺、多系統(tǒng)的復(fù)雜IT環(huán)境，原有的運營架構(gòu)及運營流程已經(jīng)無法滿足集團業(yè)務(wù)對服務(wù)效率和成本的要求。如何把握業(yè)務(wù)和客戶需求，實現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有效整合； 如何讓這些IT系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、高效運行，從而發(fā)揮更大的作用，這對IT服務(wù)管理提出了更高的要求。”海航集團CIO、海航信息公司董事長王永強說。
　　海航信息公司敏銳地意識到IT服務(wù)管理過程中存在的問題，從2003年開始參照ITIL理論自主進行海航IT服務(wù)管理體系的建設(shè)，建立了統(tǒng)一的服務(wù)臺以及事件管理、問題管理、配置管理和變更管理等流程，調(diào)整了服務(wù)支持模式。但仍有一些根本性的問題沒有得到有效解決。如IT服務(wù)流程執(zhí)行過程缺乏有效的監(jiān)督機制，導(dǎo)致許多事件的處理超出了時限，造成一些客戶投訴。此外，原有的組織架構(gòu)及服務(wù)支持模式無法有效解決人員發(fā)展空間問題，制約了海航信息公司運維工作的進一步發(fā)展。“企業(yè)擴大了，一開始是幾個系統(tǒng)，但是到了后來海航發(fā)展到有100、200個系統(tǒng)，人的力量變得越來越有限。” 王永強說。
　　為了確保IT服務(wù)管理更好地支持海航集團業(yè)務(wù)的發(fā)展，海航信息公司決定向中國惠普尋求支持，希望借助惠普在IT服務(wù)管理領(lǐng)域擁有的資深顧問團隊，幫助海航對IT服務(wù)管理體系進行優(yōu)化。
　　在歷時4個多月的項目實施過程中，惠普為海航信息公司提供了IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評估、流程設(shè)計與咨詢、流程電子化實施和全面培訓(xùn)等服務(wù)。針對海航集團IT管理存在的問題，惠普項目團隊重新定義了服務(wù)模式和組織架構(gòu)，設(shè)計了合理、清晰的崗位職責(zé)和考核指標，改進了事件管理、問題管理、變更管理等關(guān)鍵流程，重新設(shè)計了配置管理流程，建立了流程監(jiān)督機制，重新設(shè)計了OVSD電子化平臺和流程KPI報表系統(tǒng)。針對海航信息要隨時掌握客戶滿意度的需求，項目團隊還專門設(shè)計了用戶提交請求的Web頁面，設(shè)計了客戶滿意度調(diào)查機制。
　　通過IT服務(wù)管理咨詢項目，惠普為海航信息建立了規(guī)范化的服務(wù)模式和組織架構(gòu)，為其信息化發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)； 建立了IT服務(wù)管理流程監(jiān)督機制，確保IT服務(wù)管理的持續(xù)提高和改進； 建立了配置管理數(shù)據(jù)庫，存放了公司的IT基礎(chǔ)架構(gòu)中包括服務(wù)器、軟件、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和應(yīng)用系統(tǒng)等在內(nèi)的配置元素，可有效分析事件的影響和開展變更的風(fēng)險評估； 通過實時的客戶滿意度調(diào)查機制，促使員工始終將用戶滿意度放在*9位，極大提高了服務(wù)質(zhì)量。