常聽人抱怨銀行柜臺業(yè)務處理慢,尤其三四線城市,明明人口不多,那票號能拿到兩百開外。工作日中午去取個現(xiàn)金周轉(zhuǎn)一下,隊伍大廳座椅都坐不下,想想還是回去找同事套現(xiàn)吧。你是不是也遇見過類似問題,偏偏你有時間,銀行就忙得不行,一共四個窗口,三個柜員忙的飯也顧不上吃,還有一個窗口暫停服務,大家都說好了似的來辦業(yè)務。
其實對于銀行管理人來說,他們也著急,柜員看著滿大廳的人,恨不得一下子全部清掉,還有些上了年紀來辦業(yè)務的客戶,玻璃上的話筒,他們根本無視好吧。好不容易等柜員一步一步介紹完后,他又問這個先從哪里開始填,等送走一個大媽再來一個大爺,上午兩小時后面人就干瞪眼。
從零幾年開始,銀行辦業(yè)務排隊仿佛成了現(xiàn)象級的事件,無論是大小銀行、分行支行、網(wǎng)點甚至ATM機,如果有熱傳感器,那肯定是滿屏的紅點。至于原因,眾說紛紜,大多數(shù)人把怨氣撒在銀行開設(shè)窗口少、柜員除了辦業(yè)務總是介紹別的東西、小小的一個存錢業(yè)務也要出示身份證等。
筆者為此采訪了一位高頓FRM學員,該學員從事銀行業(yè)務7年,現(xiàn)為某國有行二線城市分行經(jīng)理,關(guān)于排隊問題的根源給出了合理解釋,并結(jié)合中國銀行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀作出優(yōu)化方案。
原因一、銀行系統(tǒng)監(jiān)管力度強化
民眾用得最多便是國有行,而國有行作為國家經(jīng)濟宏觀調(diào)控主體,不僅肩負著為人民服務的光榮使命,同樣還要配合執(zhí)行人行與銀監(jiān)會頒發(fā)的相關(guān)法律規(guī)定。
如為全面落實人行反洗錢相關(guān)規(guī)定,我們存?zhèn)€千把塊也要出示身份證的原因;結(jié)售匯的時候要去外管局網(wǎng)站查詢該客戶有沒有超出額度方面的信用危機;開戶填寫涉稅聲明,私人業(yè)務相對還好,而對公業(yè)務的規(guī)定簡直令人發(fā)指,否則你看那些公司財務人員三天兩頭往稅務局、銀行跑是為了什么,今天交這個資料,明天交那個資料。
這些并不是銀行的規(guī)定,而是上層建筑應對現(xiàn)有經(jīng)濟發(fā)展所作出的應對策略。全面經(jīng)濟開放,不強化監(jiān)管手段,就無法為民眾提供有保障的經(jīng)濟安全網(wǎng)。新的領(lǐng)域不斷出現(xiàn),新的規(guī)定也不斷更新,所以業(yè)務流程復雜了,時間自然就長了。
原因二、銀行業(yè)務系統(tǒng)不斷更新
之前的老系統(tǒng)因為技術(shù)不成熟沒有影像流傳輸技術(shù),只需要錄入信息,現(xiàn)在的系統(tǒng)采用高拍儀等高級硬件,需要拍照上傳資料,增加了辦理時間。隨著監(jiān)管部門風險意識強化,現(xiàn)在辦理業(yè)務,風險防范從資金鏈末端抓起,從之前的集中審核到現(xiàn)在的一步一審,流程雖然復雜,但防范了更多風險。
原因三、業(yè)務人員不足及業(yè)績原因
近兩年經(jīng)濟發(fā)展快,銀行領(lǐng)域沾了不少光,人員招聘根本跟不少擴張速度。而且銀行業(yè)務流程多而復雜,一般柜員也要經(jīng)過一兩年的實訓才能熟練,新員工總會影響業(yè)務效率,所以這一點大家一定要理解。一般我們通過校招進來的實習生要培訓一段時間才會放手,但一些因在學間已取得相關(guān)職業(yè)資質(zhì)只是缺少實操,我們都會重點培養(yǎng)。柜員技能熟練度與上崗時間有很大關(guān)系,一般對公業(yè)務更加繁雜,壓力大,所以也會造成人員要求轉(zhuǎn)崗甚至流失。
柜員自己每月還有相應業(yè)績需要完成,基金、理財、存款額包括現(xiàn)在的APP下載指標都是業(yè)績,他們只能靠辦理業(yè)務的時間完成,哪怕下載一個APP也需要兩三分鐘···(包括登無線網(wǎng),筆者真是深有感觸,一次去中行辦卡,五分鐘辦好,下APP要了十分鐘,那WiF死活登不上!i)
會有員工參加相關(guān)金融證書的考試,比如FRM考試,取得金融風險管理師頭銜申請轉(zhuǎn)崗,其實做銀行‘內(nèi)勤崗’遠要比外勤崗來的舒服,且上升渠道多樣化,現(xiàn)在國家全面重視風險管理領(lǐng)域的開展,銀行對這類人才重視無比。我當初也是柜員第三年才取得FRM證書,后來直接進風投部候補,沒過多久就轉(zhuǎn)正,然后內(nèi)勤外勤都涉獵,現(xiàn)在整個人生規(guī)劃基本達到目標。
原因四、存在一些無理取鬧的客戶
這一點不可否認,有些材料不足的客戶執(zhí)意辦理業(yè)務甚至于工作人員產(chǎn)生爭執(zhí),還有不遵守道德原則無視票號的,還有過號回過頭要求優(yōu)先辦理的,不僅耽誤后面客戶時間還給銀行帶來許多負面影響。
原因五、關(guān)于銀行窗口總有暫停
有人會問,前后7個窗口還有兩個暫停關(guān)閉,這是為何?一種是銀行人手不夠,再就是柜員也需要吃飯休息,還有自私的人會說你看大廳幾十號人等著你好意思吃飯,那你試試一天不吃飯不上廁所不休息?那為什么不多招點柜員呢?
上面已經(jīng)解釋,人不好招人,最重要銀行有自己的成本收益,柜員多了利益分了,就真的沒得賺了。通常日存過2萬銀行才會有收益,一些小的業(yè)務銀行都是在虧的,而且柜員的福利都是月發(fā)、年發(fā),人數(shù)多了再多利益也不夠分。
 

 
▎本文作者:Luvian,高頓財經(jīng)簽約作者,留英海歸,主業(yè)財經(jīng),副業(yè)心理。本文為原創(chuàng)文章,歡迎分享,轉(zhuǎn)載必須注明來源高頓、侵權(quán)必究、不得隨意更改和刪減?!緦忛喨耍簊mile】