客戶或顧客可以指用金錢或某種有價(jià)值的物品來換取接受財(cái)產(chǎn)、服務(wù)、產(chǎn)品或某種創(chuàng)意的自然人或組織。是商業(yè)服務(wù)或產(chǎn)品的采購者,他們可能是最終的消費(fèi)者、代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人。商業(yè)客戶就是商業(yè)合作中的乙方。
1.客戶范疇
(1)消費(fèi)客戶。
購買最終產(chǎn)品或服務(wù)的零散客戶,通常是個(gè)人或家庭。
(2)B2B客戶。
購買你的產(chǎn)品(或服務(wù)),并在其企業(yè)內(nèi)部將你的產(chǎn)品附加到自己的產(chǎn)品上,再銷售給其他客戶或企業(yè)以贏取利潤或獲得服務(wù)的客戶。
(3)渠道、分銷商、代銷商。
不直接為你工作的個(gè)人或機(jī)構(gòu),通常無需你支付工資。此類客戶購買你的產(chǎn)品用于銷售,或作為該產(chǎn)品在該地區(qū)的代表、代理處。
(4)內(nèi)部客戶。
企業(yè)(或相關(guān)企業(yè))內(nèi)部的個(gè)人或機(jī)構(gòu),需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來達(dá)到其商業(yè)目的。這類客戶往往最容易被忽略,而隨著時(shí)間的流逝,他們也是最能盈利(潛在)客戶。(文/郭漢堯)
2.三類客戶概念
從認(rèn)識客戶的需要角度,結(jié)合分析企業(yè)對客戶的價(jià)值定位,我們推薦如下三類客戶概念。
其一,重視產(chǎn)品增值的客戶。
通過銷售的努力帶給用戶產(chǎn)品之外新的價(jià)值,即企業(yè)為客戶增加利益,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)因增值服務(wù)帶來利潤。
其二,重視戰(zhàn)略合作關(guān)系的客戶。
為少數(shù)大客戶建立特別的價(jià)值,即企業(yè)為客戶增加利益,實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系因素帶來企業(yè)持續(xù)的利潤增長。
其三,重視產(chǎn)品本身的客戶。
企業(yè)盡量降低成本和簡化功能,即企業(yè)降低產(chǎn)品成本,做到因不斷降低成本而獲得利潤。
3.大客戶管理趨勢
特別要提出,現(xiàn)代商業(yè)競爭中大客戶不斷被關(guān)注、被強(qiáng)化,新的管理趨勢顯示2/3的企業(yè)正在與所選擇的供應(yīng)商建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系,1/2的企業(yè)正在更多地與供應(yīng)商建立單一供應(yīng)的關(guān)系,這一趨勢是建立大客戶牢固關(guān)系的證明。為此涌現(xiàn)出四種類型的客戶關(guān)系:賣主、優(yōu)先考慮的供應(yīng)商、合作伙伴、戰(zhàn)略聯(lián)盟,它們與企業(yè)緊密程度是逐級遞增的。
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