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銀協(xié)發(fā)[2012]35號
為進(jìn)一步增強銀行業(yè)服務(wù)殘障人士的能力，提高對殘障人士的服務(wù)水平，推動對殘障人士的無障礙環(huán)境建設(shè)，改善對殘障人士的個性化服務(wù)，強化公平對待消費者意識，積極履行社會責(zé)任，以人為本，理解、尊重、關(guān)心、幫助殘障人士，保護(hù)殘障人士合法權(quán)益。經(jīng)會員銀行共同協(xié)商，中國銀行業(yè)協(xié)會就提高對殘障人士銀行服務(wù)保障能力提出以下自律要求：
一、會員銀行應(yīng)認(rèn)真貫徹落實國家關(guān)于殘疾人事業(yè)發(fā)展和無障礙環(huán)境建設(shè)的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)劃及規(guī)定，致力滿足殘障人士對銀行金融服務(wù)的需求，制定并實施銀行無障礙環(huán)境建設(shè)和改造規(guī)劃，增強扶殘助殘意識，提升對殘障人士服務(wù)保障能力，進(jìn)一步展現(xiàn)銀行業(yè)無障礙服務(wù)的良好形象，切實為包括殘障人士在內(nèi)的特殊客戶群體提供便利。
二、會員銀行應(yīng)進(jìn)一步貫徹落實《關(guān)于銀行業(yè)金融機構(gòu)加強殘疾人客戶金融服務(wù)工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)[2012]144號）、《中國銀行業(yè)公平對待消費者自律公約》（銀協(xié)發(fā)[2010]23號）和《中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》（銀協(xié)發(fā)[2009]5號）等規(guī)范性文件，以熱情的態(tài)度、良好的作風(fēng)和文明的形象，向殘障人士提供公平公正、誠實守信的文明規(guī)范服務(wù)。
三、會員銀行應(yīng)在本系統(tǒng)消費者保護(hù)體系內(nèi)加強對殘障人士等特殊客戶群體的人性化保護(hù)，進(jìn)一步完善服務(wù)殘障人士的內(nèi)部管理制度，強化從業(yè)人員公平對待消費者意識，增強從業(yè)人員服務(wù)殘障人士技能，提高從業(yè)人員服務(wù)殘障人士的應(yīng)急處理能力，保障殘障人士隱私權(quán)，加強對殘障人士的關(guān)愛。
四、會員銀行應(yīng)在產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計開發(fā)與銷售等環(huán)節(jié)，積極進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，推行無障礙信息和通信技術(shù)系統(tǒng)，滿足殘障人士日益增長的金融服務(wù)需求。
五、會員銀行應(yīng)在確保殘障人士享受與其他客戶平等權(quán)利基礎(chǔ)上，充分考慮各類殘障人士需求，盡可能提供便捷的人性化服務(wù)。
?。ㄒ唬┯袝鴮懻系K的殘障人士辦理開戶、存款、取款、掛失及貸款等業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名；對上肢殘疾不能按手印的客戶，在查閱有效身份證件確認(rèn)本人身份后，可以使用蓋本人圖章的方式代替簽名；對可以簽字的視力障礙客戶提供簽字框工具或相應(yīng)服務(wù)措施，便于視力障礙客戶簽名。
?。ǘ┙邮軞堈先耸亢侠淼馁J款申請，堅持公平信貸，為符合貸款條件，且提供相關(guān)貸款資料齊全的殘障人士辦理貸款業(yè)務(wù)。
（三）完善營業(yè)網(wǎng)點無障礙設(shè)施建設(shè)，在條件允許的情況下提供無障礙坡道或采取無障礙服務(wù)措施，并在明顯位置安放無障礙設(shè)施標(biāo)識，保證殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。
?。ㄋ模┯袣堈先耸看翱诘你y行網(wǎng)點應(yīng)安放鍵盤式密碼輸入器，便于視力障礙客戶使用。
?。ㄎ澹┰谔峁┱Z音叫號系統(tǒng)服務(wù)的同時，為聽力障礙客戶提供電子顯示屏叫號服務(wù)或相應(yīng)功能的服務(wù)措施。
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