作為服務(wù)性行業(yè)，銀行必須通過有效的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)。因?yàn)榉?wù)是銀行經(jīng)營的載體，服務(wù)水平高低是決定其經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。而作為銀行窗口的柜臺人員，能否具備堅(jiān)決的執(zhí)行能力、高超的應(yīng)變能力、積極的學(xué)習(xí)能力，不僅是衡量柜員素質(zhì)高低的重要標(biāo)準(zhǔn)，也是衡量整個(gè)銀行服務(wù)水平的重要尺度。
　　一、銀行柜員要有堅(jiān)決的執(zhí)行力。
　　所謂執(zhí)行力，就是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。對個(gè)人而言，執(zhí)行力就是辦事能力；對團(tuán)隊(duì)而言執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力；對企業(yè)而言執(zhí)行力就是經(jīng)營能力。
　　對銀行柜員來講，實(shí)踐中絕大部分業(yè)務(wù)差錯(cuò)幾乎都是因?yàn)闆]有按照規(guī)章制度辦事造成的。所以，銀行的一線柜員也包括其他員工都應(yīng)自覺遵守、堅(jiān)決執(zhí)行銀行的各項(xiàng)規(guī)章制度和政策。當(dāng)然對一項(xiàng)新的規(guī)章制度或政策，在實(shí)際中很難一致同意，但一旦討論結(jié)束、決議通過，被付之執(zhí)行，那么銀行員工*10能夠做的就是選執(zhí)行它。因?yàn)槠髽I(yè)要實(shí)現(xiàn)“辦一流企業(yè)、出一流產(chǎn)品、創(chuàng)一流效益”的經(jīng)營目標(biāo)，就必須在員工中打造一流的企業(yè)執(zhí)行力。銀行亦如此。
　　二、銀行柜員要有高超的應(yīng)變力。
　　所謂應(yīng)變力，就是當(dāng)遇到意想不到的突發(fā)事件時(shí)，能夠處變不驚，應(yīng)對得
　　當(dāng)，甚至巧妙得體，轉(zhuǎn)危為安。
　　銀行作為經(jīng)營貨幣的特殊服務(wù)窗口單位，一線柜員每天都要面對不同的客戶，隨時(shí)有可能面臨“突發(fā)事件”的挑戰(zhàn)。但是不管這種“突發(fā)挑戰(zhàn)”所產(chǎn)生的影響有多大，銀行柜員如果有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，就能很好地處理，進(jìn)而大事化小小事化了。聰明的一線柜員都知道，不管與哪個(gè)客戶發(fā)生了矛盾或產(chǎn)生了誤解被客戶投訴，“吃虧”的總是銀行柜員。所以，銀行柜員如果在這個(gè)時(shí)候能夠保持足夠的冷靜，就是對自己*4的保護(hù)。比如最常見的客戶長時(shí)間排隊(duì)問題。每一個(gè)到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶都不愿意把太多時(shí)間花在排隊(duì)等待上，所以常有摩擦發(fā)生。但是一名優(yōu)秀的銀行柜員，當(dāng)顧客來到窗口時(shí)，如果能夠面帶微笑說：“不好意思，讓您久等了。”處理完業(yè)務(wù)后跟客戶說再見，歡迎他下次再來等等，這樣客戶心中的不愉快就會消散。如此，可能客戶離開后記住的是銀行柜員的良好服務(wù)，而不是長時(shí)間等待的不愉快。
　　三、銀行柜員要有積極的學(xué)習(xí)力。
　　所謂學(xué)習(xí)力就是學(xué)習(xí)動(dòng)力、學(xué)習(xí)毅力、學(xué)習(xí)能力的綜合。學(xué)習(xí)力是創(chuàng)造力的根本，沒有學(xué)習(xí)力就沒有競爭力。當(dāng)今世界日新月異，人類需要知識的不斷填充，學(xué)習(xí)已經(jīng)成為人們必須要堅(jiān)持做的事情。
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