平衡計(jì)分卡在CMA考試中屬于新考綱Part1的內(nèi)容,在績效評估部分考核,作為績效評估的一個非常重要的方法,也作為實(shí)務(wù)中常用的一種方法,可以說既是考試的一個必考內(nèi)容,也是作為管理會計(jì)師必須要掌握的一種方法。
  平衡記分卡的設(shè)計(jì)包括四個方面:財務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部經(jīng)營流程、學(xué)習(xí)和成長。這幾個角度分別代表企業(yè)三個主要的利益相關(guān)者:股東、顧客、員工,每個角度的重要性取決于角度的本身和指標(biāo)的選擇是否與公司戰(zhàn)略相一致。其中每一個方面,都有其核心內(nèi)容:
  *9、財務(wù)層面
  財務(wù)業(yè)績指標(biāo)可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否對改善企業(yè)盈利作出貢獻(xiàn)。財務(wù)目標(biāo)通常與獲利能力有關(guān),其衡量指標(biāo)有營業(yè)收入、資本報酬率、經(jīng)濟(jì)增加值等,也可能是銷售額的迅速提高或創(chuàng)造現(xiàn)金流量。
  第二、客戶層面
  在平衡記分卡的客戶層面,管理者確立了其業(yè)務(wù)單位將競爭的客戶和市場,以及業(yè)務(wù)單位在這些目標(biāo)客戶和市場中的衡量指標(biāo)??蛻魧用嬷笜?biāo)通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率,以及在目標(biāo)市場中所占的份額??蛻魧用媸箻I(yè)務(wù)單位的管理者能夠闡明客戶和市場戰(zhàn)略,從而創(chuàng)造出出色的財務(wù)回報。
  第三、內(nèi)部經(jīng)營流程層面
  在這一層面上,管理者要確認(rèn)組織必須擅長的關(guān)鍵的內(nèi)部流程,這些流程幫助業(yè)務(wù)單位提供價值主張,以吸引和留住目標(biāo)細(xì)分市場的客戶,并滿足股東對卓越財務(wù)回報的期望。
  第四、學(xué)習(xí)與成長層面
  它確立了企業(yè)要創(chuàng)造長期的成長和改善就必須建立的基礎(chǔ)框架,確立了目前和未來成功的關(guān)鍵因素。平衡記分卡的前三個層面一般會揭示企業(yè)的實(shí)際能力與實(shí)現(xiàn)突破性業(yè)績所必需的能力之間的差距,為了彌補(bǔ)這個差距,企業(yè)必須投資于員工技術(shù)的再造、組織程序和日常工作的理順,這些都是平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長層面追求的目標(biāo)。如員工滿意度、員工保持率、員工培訓(xùn)和技能等,以及這些指標(biāo)的驅(qū)動因素。
  *4的平衡一記分卡不僅僅是重要指標(biāo)或重要成功因素的集合。一份結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠胶庥浄挚☉?yīng)當(dāng)包含一系列相互聯(lián)系的目標(biāo)和指標(biāo),這些指標(biāo)不僅前后一致,而且互相強(qiáng)化。
  例如,投資回報率是平衡記分卡的財務(wù)指標(biāo),這一指標(biāo)的驅(qū)動因素可能是客戶的重復(fù)采購和銷售量的增加,而這二者是客戶的滿意度帶來的結(jié)果。因此,客戶滿意度被納入記分卡的客戶層面。通過對客戶偏好的分析顯示,客戶比較重視按時交貨率這個指標(biāo),因此,按時交付程度的提高會帶來更高的客戶滿意度,進(jìn)而引起財務(wù)業(yè)績的提高。于是,客戶滿意度和按時交貨率都被納入平衡記分卡的客戶層面。而較佳的按時交貨率又通過縮短經(jīng)營周期并提高內(nèi)部過程質(zhì)量來實(shí)現(xiàn),因此這兩個因素就成為平衡記分卡的內(nèi)部經(jīng)營流程指標(biāo)。進(jìn)而,企業(yè)要改善內(nèi)部流程質(zhì)量并縮短周期的實(shí)現(xiàn)又需要培訓(xùn)員工并提高他們的技術(shù),員工技術(shù)成為學(xué)習(xí)與成長層面的目標(biāo)。這就是一個完整的因果關(guān)系鏈,貫穿平衡記分卡的四個層面。
  平衡記分卡通過因果關(guān)系提供了把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作內(nèi)容的一個框架。根據(jù)因果關(guān)系,對企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行劃分,可以分解為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的幾個子目標(biāo),這些子目標(biāo)是各個部門的目標(biāo),同樣各中級目標(biāo)或評價指標(biāo)可以根據(jù)因果關(guān)系繼續(xù)細(xì)分直至最終形成可以指導(dǎo)個人行動的績效指標(biāo)和目標(biāo)。