適逢春運大軍啟航，回家的車票機票正是一票難求之際，當離家的人都在為票發(fā)愁的時候，國內(nèi)OTA巨頭攜程卻陷入了出售“假機票”的輿論漩渦中，屢屢遭到顧客投訴。
微博網(wǎng)友@ttdz爆料稱，其在攜程官網(wǎng)上訂購了從東京飛往北京的機票，卻在日本登機時被認定無效，甚至險些被當?shù)貦C場警察拘捕。而在多番電話聯(lián)系攜程反映情況之后，攜程答應給他重新出一張票，但這張票卻是從一位日本客戶那“偷來”了積分換成了機票賣給了他，一樣被認定無效。
無獨有偶，沒過幾天，自媒體人李淼在其微信公眾號貼出了《攜程在手，說走就走不了》的文章，稱其為朋友購買的北京飛往札幌的機票盡管收到了電子票號，卻在辦理登機時依然被告知無效。后來李淼經(jīng)過與攜程方面多方溝通，最后發(fā)現(xiàn)訂單信息里的電子票號根本就是偽造的。
事件經(jīng)曝光之后，不少有類似遭遇的消費者紛紛響應，可見此類事件并非首例，一時間激起千層浪。接二連三的購票“烏龍”，讓那句膾炙人口的廣告語『攜程在手，說走就走』成了一個打臉的大笑話。
而在1月11日，攜程對這兩起事件給出了回應，稱這幾次事件主要是由于供應商違規(guī)操作或供應商員工操作失誤造成的。1月13日，攜程方面再次做出回應，稱“攜程對供應商監(jiān)管不力”，原因在于：部分供應商從航空公司獲得的特殊運價機票，并不需要錄入GDS全球機票分銷系統(tǒng)，因此攜程無法實時監(jiān)控到這些機票的票號狀況。
這兩次回應其實就是一個意思：都是供應商的錯，這個黑鍋攜程不背！
因此，所謂的道歉公告一出，消費者們都并不買賬，甚至很多人早就猜到攜程必定會把責任都推到供應商的頭上，將自己摘得干干凈凈。但同時，也有一些人質(zhì)疑，攜程為什么要賣假票？動機是什么？圖的又是什么？
賭的就是一個概率
從動機來說，高頓財經(jīng)職業(yè)發(fā)展研究中心的Kris認為，無非就是獲利。而攜程，賭的就是一個概率。
根據(jù)航空從業(yè)者的爆料，當你提交訂單成功之后，攜程同時訂座成功等待支付，如果你付款延時的話訂單會自動取消，但是你支付的時候系統(tǒng)內(nèi)部信息傳遞不對稱，操作人員會幫你把座位訂上，但是很可能當時你的那個倉位已經(jīng)沒有了，攜程一般會告知操作人員等低倉，而出票處怕你等的著急，會直接給你編一個票號，改成出票成功。
也就是說，如果攜程先發(fā)行假票，之后再把這張票用更低的價格補上，那么攜程是可以獲得無風險套利機會的，動機就可以窺見了。而這中間的利差絕對不容小覷，業(yè)內(nèi)可以計算出一定的退改簽概率，假如賣十張票就賭其中有兩人退改簽，剩下的八張票一毛錢也不賺，就在這兩張的退改簽上把其他八張的利潤都賺回來。雖然風險不小，但是『本著店大欺客的宗旨』，攜程顯然已經(jīng)走入了這樣的“潛規(guī)則”。
萬分之二差錯率，損失卻是百分百
攜程在給李淼的回復中曾回應稱旅客到機場無票的發(fā)生概率低于萬分之二?？此剖且蝗f個人當中只有兩個人中招的小概率事件，但是對于中招的任何一個人來說，都是百分之百的傷害和損失。
如果顧客在出行前一刻被告知機票無效無法登機，那么之后的出行計劃、預定的住宿等于都打了水漂，攜程一句“退一賠三”就打算抹殺顧客所有的損失了嗎？如果我們“幸運”地成為了9998個人中的一個順利登了機，是不是還應該偷著樂？攜程如此這般高高在上俯視消費者的道歉態(tài)度實在不是一家納斯達克上市公司和老牌OTA該有的氣度。
通過損害某些消費者的利益來賺取利益的商家行為本身已經(jīng)不可取，攜程方面的道歉又一味推卸責任，毫無誠意，令不少攜程的老用戶都紛紛感到寒心，更別說『受害者』了?？诒菑南M者感受到的服務質(zhì)量積累出來的，攜程現(xiàn)在應該做的不是危機公關，而是對內(nèi)部服務流程的整改和把控，把鍋背起來，并且背背好！
▎本文作者Yvonne ，來源高頓網(wǎng)校ACCA。更多內(nèi)容請關注微信號(gaodunacca)，掌握最全面ACCA政策以及學習方法，更有在線小編為你解答各種困惑，會說話的公眾號，你見過嗎？原創(chuàng)文章，歡迎分享，若需引用或轉(zhuǎn)載請保留此處信息。